Быть человеком 24 часа в сутки 7 дней в неделю сложно, поэтому, наверное, мы все плохо обслуживаемся. От розничного сотрудника, который отказывается даже смотреть в глаза, до представителя по телефону, который выдает вас, вместо того, чтобы пытаться решить вашу проблему, вы знаете, каково это, когда вы сталкиваетесь с кем-то, кто помогает нам чувствовать себя как рутинная работа.
Поэтому, когда обслуживание клиентов хорошее, люди действительно обращают на это внимание. И когда обслуживание является исключительным, люди часто становятся постоянными клиентами на всю жизнь.
И это хороший урок для всех нас. В конце концов, даже если вы не работаете в сфере обслуживания клиентов, большинство рабочих мест связано с той или иной формой взаимодействия с клиентами. Знание того, как обеспечить отличный сервис, сделает вас активом любой компании и даст вам преимущество при поиске работы.
Но как вы обеспечиваете исключительное обслуживание клиентов? Чтобы получить совет, мы обратились к профессионалам индустрии гостеприимства. Мы поговорили с Норрисом Хэмилтоном, вице-президентом и помощником генерального директора Caesars Entertainment Corporation, и Андреа Эванс, менеджером по развитию VIP в Horseshoe Casino в Боссье, штат Луизиана, чтобы узнать, как они используют свою страсть к работе с людьми, чтобы обеспечить отличный сервис и создать счастливое клиентов.
1. Будьте аутентичны
Хотя это может показаться интуитивно понятным, в общении с клиентами не всегда легко быть самим собой. Но развивать и поддерживать длительные отношения легче, если они основаны на подлинности. Клиенты ищут кого-то, к кому они могут относиться, и устраивать шоу каждый день не удачно.
Норрис советует не пытаться быть тем человеком, которого, как вы думаете, ищет работодатель или клиент, и вместо этого «быть верным своему подлинному я». Если вы увлечены работой с людьми, это может произойти.
Люди могут сказать, когда кто-то обманывает, и это выключается. Таким образом, хотя профессиональное поведение является обязательным, принуждение к сладкой сладкой персоне не является обязательным. Пока вы держите его подходящим для работы, ваша остроумная или причудливая личность может быть преимуществом.
Итог, будь собой. Счастливый, привлекательный человек, скорее всего, станет фаворитом клиента, чем кто-то не поддающийся проверке или лишенный личности.
2. Получить личный
Конечно, многие процессы обслуживания клиентов связаны с бизнесом, но благодаря личным связям люди возвращаются снова и снова. Знакомство с вашими клиентами на личном уровне позволяет вам лучше предвидеть их потребности и создавать более прочные связи.
Для Андреа построение отношений является ключом к привлечению постоянных клиентов. Она призывает своих сотрудников называть гостей именами, задавать им вопросы, а также помнить и ссылаться на факты о них. У ее команды даже есть система для записи заметок о своих клиентах, чтобы они могли обращаться к ним позже, чтобы построить более тесную связь.
Подумайте о лучших взаимодействиях с клиентами, которые у вас были: поставщик услуг, который следит за тем, чтобы все работало, официант, который помнит, что вы готовились к собеседованию при приеме на работу в прошлый раз, - и применяйте то, что заставило их работать. взаимодействие запоминается, как вы относитесь к клиентам.
3. Будьте в курсе плохих дней
Никто не в своих лучших проявлениях в сто процентов случаев, и это нормально. Однако в сфере услуг важно знать, когда ты не в своих лучших проявлениях, говорит Норрис.
То, как вы представляете себя клиенту, часто возвращается к вам. Так что, если вы не чувствуете себя тепло и нечетко, скорее всего, ваш клиент не будет чувствовать себя тепло и нечетко по отношению к вам.
Если у вас особенно тяжелый день, Норрис советует сделать перерыв. Найдите сотрудника, который обеспечит вас, пока вы занимаетесь перегруппировкой. Если вы действительно чувствуете, что не можете обеспечить своих гостей самым лучшим обслуживанием, Норрис предлагает поговорить с вашим руководителем о помощи за кадром в течение дня. Лучше быть настроенным на ваше отношение и высказаться, если у вас плохой день, чем рисковать плохим взаимодействием или ссорой с клиентом.
4. Найдите способ не говорить нет
Последний запрос на пентхаус и доставку к обеду на воздушном шаре … После многих лет в индустрии гостеприимства Норрису не чужды такие диковинные запросы.
Ключ к решению этих ситуаций - найти способ не говорить «нет». Попробуйте доставить по запросу, но если вы не можете, Норрис говорит, чтобы быть честным и всегда предоставлять альтернативы. Прислушайтесь к гостю и постарайтесь понять его потребности, чтобы вы могли придумать варианты.
Еще лучше, предугадывая потребности гостей, вы часто можете избежать ситуации, когда вам придется сказать «нет». По словам Норриса, хорошее эмпирическое правило - обращаться с гостями так, как будто они те, кого вы развлекаете у себя дома.
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, эти советы будут радовать клиентов и приносить прибыль. А оттачивание навыков людей поможет вам построить более крепкие отношения, которые будут продвигать вас вперед в любой карьере.
