До того, как Джон, мой будущий муж, и я в 2010 году запустили наш грузовик с едой, я ловил кибер-грузовики на Западном побережье и в Нью-Йорке, чтобы узнать, как они используют Twitter, Facebook и Foursquare. По большей части, они публиковали свои ежедневные маршруты и специальные предложения дня, и хотя это само по себе привлекло их сотни клиентов, я знал, что это не полетит для нас.
Наш город Таллахасси, в основном, известен политикой и футболом, и, конечно же, там нет населения таких городов, как Лос-Анджелес и Нью-Йорк. Мы знали, что нам нужно проявить творческий подход.
Хотя мы были первыми пользователями Twitter и использовали Facebook, когда он был просто сайтом для студентов колледжа (чудесные годы), до 2010 года мы были просто сторонними наблюдателями в сфере социальных сетей. Но продовольственный грузовик заставил нас стать не только активными участниками, но и создателями контента. Вот четыре из самых ценных уроков, которые Lazarus, наш грузовик с едой, преподал нам о социальных сетях.
1. SoLo - девиз
SoLo (не путать с YOLO), сочетание социальных сетей и технологий, основанных на местоположении, является девизом для грузовиков с едой. Большинство продовольственных грузовиков начинаются с ограниченного бюджета, и SoLo поставляется по низкой цене с высокой отдачей - в основном, предоставляет бесплатную рекламу, чтобы ваши потенциальные клиенты знали, где вы находитесь.
Так как это выглядит на практике? Наша учетная запись Foursquare связана с нашим профилем в Facebook и Twitter, поэтому каждый раз, когда мы регистрируемся где-то, наши друзья и подписчики видят ее (и, надеюсь, захотят зайти). Кроме того, мы поощряем наших клиентов регистрироваться в нашем месте для получения стимула, такого как бесплатный напиток или вафля, который также продвигает наш грузовик своим друзьям и подписчикам.
Технологии, учитывающие местоположение, также помогли нам наладить партнерские отношения с местными предприятиями, которым нужны отклики из нашей более чем 7 000 социальных сетей. Например, местный владелец бутика, ориентированный на женщин колледжа, пригласил нас на ее торжественное открытие. Поскольку большинство наших подписчиков в Твиттере являются студентами колледжа, мы подумали, что это будет отличной возможностью для нее выйти на рынок и для нас оказаться на одной из самых оживленных перекрестков в городе. Мы зарегистрировались на Foursquare и попросили наших клиентов зайти внутрь магазина, пока они ждали. У нее была распродажа, очаровательные платья и доступные украшения; покупатели ушли с красными бархатными вафлями и милым платьем для ночевки в городе.
Одно из моих любимых партнерских отношений было с винным баром и местной хип-хоп группой. Последний вторник каждого месяца был наполнен москато, вольными боями и жареной курицей: совершенство.
2. Будьте креативны
Большинство брендов признают, что частью всей стратегии социальных сетей является привлечение фанатов, а это часто означает получение их обратной связи или краудсорсинга. Например, Doritos поощряет фанатов голосовать за то, какое рекламное объявление они должны показать во время Суперкубка.
Для нашего бренда мы создали опрос «Вафли недели» в Facebook и попросили наших друзей и поклонников проголосовать за то, хотят ли они, чтобы мы подавали банановый пудинг, батат или вафельные трубочки с корицей в течение недели. Мы интегрировали опрос в Twitter, используя хэштег #WOW или #WaffleOfTheWeek, и спрашивали у последователей их предложения. Иногда мы даже называем вафлю в честь твиттера! Наши клиенты (также известные как Cravers) получили удовольствие от голосования - и, конечно, от еды - своих любимых вафель.
3. Обслуживание клиентов Nail
«Ожидание @CravingsTruck смешно !!!! Я никогда не вернусь сюда снова. «@CravingsTruck дал мне жареную красную бархатную вафлю». Я помню, как видел такие твиты и паниковал. Должен ли я ответить? Ожидание не может быть так плохо, не так ли? Сколько последователей у этого человека в любом случае?
Мы быстро поняли, что социальные сети не могут просто рассказывать о наших маршрутах или говорить о наших 52 различных вафлях; нам пришлось улучшить качество обслуживания клиентов, создав стратегию социального обслуживания клиентов.
По данным Useful Social Media, «77% клиентов ожидают, что их будут обслуживать на выбранном ими канале». Таким образом, как и большинство современных компаний, Twitter стал нашим виртуальным колл-центром. Когда возникла проблема, клиенты написали в Твиттере об этом, и мы написали в ответ. Мы приносим извинения за неудобства, и если произошел сбой с заказом, мы отправили бы купон на бесплатную вафлю, чтобы уладить дело.
Мы также создали внутреннюю инфраструктуру для взаимодействия с социальными клиентами, поощряя клиентов писать в Твиттере о члене команды, который оказал выдающееся обслуживание. Твиты стали еженедельными бонусами для нашей команды и подтвердили нашу миссию вкусной еды, которую подают великие люди.
Реакция на клиентов очень важна, потому что она показывает, что мы слушаем, а не просто ездим с рупором, выкрикивая наше сообщение. (У нас есть мегафон на грузовике, хотя.)
4. Расскажите свою историю
Я думаю, что каждый может иметь отношение к наличию старой, потрепанной машины, которую вы любите. Для нас Лазарь (и история, стоящая за именем продовольственного грузовика) стал способом общения с людьми. Некоторые могли связываться с разрушением автомагистрали между штатами в течение нескольких часов, в то время как другие наслаждались библейской историей, стоящей за именем. Мы написали в твиттере или опубликовали фотографии того, как грузовик получил спущенную шину или (много) раз его нужно было отбуксировать, потому что батарея взорвалась или произошла какая-то другая дорогая катастрофа, и покупателям это понравилось. Но им также понравилось, что Лазарь является символом настойчивости, смелости надежды. Взять рваный грузовик и воплотить в жизнь мечту, несмотря на множество препятствий, вдохновил многих и постоянно учил терпению Иова.
Кроме того, в отличие от других продовольственных грузовиков, которые мы изучали, мы говорили с нашей аудиторией не только о еде. Мы написали в Твиттере с клиентами о текущих событиях, таких как футбольный сезон и артисты хип-хопа, которые приезжают в город и держатся подальше от политики (хотя мы раздавали бесплатные красные бархатные вафли тем, кто показал свои наклейки для голосования в День выборов).
Социальные сети - это все, что нужно для придания ценности контенту, но наряду с контентом мы стараемся иметь подлинный голос. Независимо от того, отсчитывали ли мы дни до окончания учебного заведения или делились своим видео о помолвке (да, как в предложении) с более чем 7000 человек в наших социальных сетях, мы стараемся быть просто искренними, людьми, у которых, оказывается, есть грузовик с едой. И мы обнаружили, что это работает.
Объединив наши силы в социальных сетях, Джон и я показали другим малым предприятиям то, что мы узнали. Социальные медиа - это не только живые твиттерские награды и реалити-шоу (хотя я активно участвую в обоих) - это влиятельный и экономически эффективный инструмент, который предприниматели могут использовать для роста, инноваций и обслуживания клиентов. Возьми его из моего грузовика с едой.
