Вы знаете эти ноющие страхи о вашей компании, которые не дают вам спать по ночам? Что ваш сайт рухнет, что ваш соучредитель будет арестован за публичное опьянение, или что ваш продукт будет продемонстрирован репортером в Wall Street Journal и - глубокий вдох - не работает? Или еще хуже - что однажды вы проснетесь в суде из-за чего-то, о чем вы даже не знали?
К сожалению, эти опасения не всегда полностью беспочвенны. По мере того, как вы разрабатываете, запускаете и развиваете свой бренд, скорее всего, вы столкнетесь с каким-то кризисом - и, возможно, более чем одним. И хотя это может быть именно то, чего вы боялись, это также может быть проблемой, которую вы никогда не ожидали.
Но, как сказал Уинстон Черчилль: «Пусть наше заблаговременное беспокойство станет заблаговременным мышлением и планированием». Имея всеобъемлющий план действий, вы сможете подготовиться к борьбе с любым кризисом, который вам встретится. Вот несколько задач, которые помогут вам начать думать о том, как справляться с кризисными коммуникациями.
Логистика
В случае кризиса первым шагом будет оповещение ваших коллег - и быстро. В зависимости от того, как работает ваша команда, это можно сделать с помощью групповой электронной почты, отдельных телефонных звонков или даже (если вы хотите принять это по старой школе) «дерева звонков», где каждый член команды отвечает за оповещение другого члена группы. команда. Независимо от того, что вы решите, убедитесь, что каждый человек знает, как с ним или с ней свяжутся (или с кем он или она будет связываться), прежде чем проснуться с проблемой в 6:30 утра в воскресенье.
Вам также следует выбрать определенное место для встреч - даже если ваша команда обычно работает из дома, всегда лучше собраться лично, когда у вас сложная ситуация. Убедитесь, что это где-то легко доступное и подходящее место для уединения, чтобы вы могли легко путешествовать и разговаривать. Также убедитесь, что у вас есть готовая к работе линия для конференц-связи (попробуйте GoToMeeting или freeconferencecall.com) на случай, если у вас есть члены команды в разных местах (или один Хэмптонс, связанный с кризисом).
Установление фактов
Когда поступают плохие новости - безопасность ваших клиентов была скомпрометирована, крупный игрок - это ваше пространство, которое предъявляет вам иск за нарушение авторских прав - очень важно выяснить факты «кто», «что», «где» и «почему» прямо перед тем, как вы начнете что-то сообщать извне. Ниже приведены несколько вопросов, на которые вам нужно будет ответить. При необходимости доработайте эти вопросы так, чтобы они соответствовали вашему бренду, а затем вставьте список в свой кошелек или телефон для быстрого доступа:
Назначить пресс-секретаря
Если вы еще не назначили представителя для своего стартапа, сейчас самое время сделать это. Этот человек обычно является генеральным директором или основателем компании, но если у вас есть другой руководитель в команде, который может ответить на сложные вопросы, она тоже может быть вариантом.
После того, как вы назначили своего представителя, обучите ее СМИ. Медиа-тренеры могут моделировать кризисные ситуации, относящиеся к вашему бренду и отрасли, и предоставлять рекомендации по обмену сообщениями, которые ваша команда может подготовить заранее для борьбы с различными кризисными сценариями. При поиске тренера по СМИ найдите кого-нибудь с журналистским прошлым и попросите его записать видеозапись сеанса, чтобы вы могли продолжить работу над обменом сообщениями и подходом. И хотя тренировка с глазу на глаз всегда предпочтительнее, вы и ваша команда можете изучить основы с помощью такого руководства, как «Заголовок - это вы: Руководство инсайдера по работе со средствами массовой информации» .
Создайте свои списки
Как только вы соберете все факты вместе, в зависимости от характера кризиса (и от того, будет ли он уже публичным), вы можете захотеть общаться с заинтересованными сторонами. Например, если информация о кредитных картах ваших клиентов была скомпрометирована, вы можете захотеть, чтобы они узнали об этом от вас, а не от прессы. Чтобы ускорить этот процесс, вы должны вести актуальный список всех ваших клиентов, потенциальных клиентов, консультантов, членов совета директоров и любых других ключевых игроков, включая их контактные данные.
Точно так же у вас должен быть список средств массовой информации всех журналистов, которые (или могли бы, в случае неожиданного появления последних новостей) освещать ваш бренд, вместе с их контактными данными. В кризисной ситуации общение со СМИ имеет тенденцию реагировать (они будут звонить вам); однако в некоторых случаях вы можете захотеть быть тем, кто обращается к ним. А благодаря обновленному списку журналистов, которые заботятся о вашем бренде, вы сможете легко подключаться, а также отслеживать любую медиа-активность, которая происходит в этот день.
Как только вы получите эту систему кризисной коммуникации, поделитесь ею со своей командой. Проведите утро пятницы, имитируя кризис - например, 24-часовое отключение веб-сайта или новости о судебном процессе - чтобы все были довольны своими походными приказами. Затем просмотрите, как все прошло гладко, и внесите необходимые изменения в свой план на основе того, что вы узнали.
Теперь, когда вы знаете, как вы собираетесь общаться, вам может быть интересно, что общаться. Во второй части нашей серии кризисных коммуникаций мы исследуем необходимый контент, который должен быть вплетен в ваши клиентские и медийные коммуникации, и обрисовываем в общих чертах лучшие методы обращения со СМИ в случае кризиса.
