В моей компании есть специальная группа людей, известная как «Команда по эскалации и действиям». Они посвящены решению наиболее важных проблем нашей организации, и недавно мне пришлось срочно предоставить им одну из них.
В чем проблема, спросите вы? Короче говоря, моя работа состоит в том, чтобы составлять отчеты о результатах для наших клиентов, указывающие на распространенность рисков для здоровья и поведения среди населения (то есть, высокое кровяное давление, предиабет, сидячий образ жизни). Одно сообщение, которое я вытащил, исключило более 75% людей, которые должны были быть в нем.
Как вы можете себе представить, это было не совсем идеально. Я имею в виду, если бы вы заказали пиццу, а в коробке было только два кусочка, когда она была доставлена, вы бы просто пожали плечами и сказали: «О, хорошо, лучше, чем ничего!»
Так же, как ресторан несет ответственность за предоставление вам всей заказанной вами пиццы, моя работа заключается в том, чтобы предоставлять клиентам наиболее подробные и точные отчеты, чтобы я мог лучше информировать будущее их программы и здоровье их участников.
Команда по эскалации усердно работала над решением проблемы и постоянно информировала меня - я рад сообщить, что проблема исправлена. И по пути, благодаря прозрачности команды, я узнал немного больше о методах решения проблем.
Поэтому в следующий раз, когда вы столкнетесь с препятствием, а не паникуете, попробуйте предпринять следующие шаги для его преодоления.
1. Определите проблему
Я знаю. Вы смотрите на меня и закатываете глаза. Определить проблему? Я уже знаю, что это, ты дурак. Но правда ли?
При определении того, что не так, вы должны разбить его и быть как можно более конкретным. Вместо того, чтобы просто сказать «Этот отчет неверен», мне нужно было предоставить команде следующую информацию:
- Почему отчет неверен? «В нем не хватает людей».
- Откуда вы знаете, что отчет неверен? «Я знаю, что количество Х участвовало, но результаты показывают только 25%».
- Когда вам нужно разрешение? «Я должен быть в состоянии показать клиенту точные данные.
Как говорит Майкл Купер, исполнительный бизнес-тренер: «Четко определенная проблема часто содержит в себе свое собственное решение, и это решение, как правило, довольно очевидное и прямолинейное». По словам Купера, правильное объяснение проблемы является «простым и любой трудностью, которая возникает потому, что требует терпения, повторения и тщательного изучения. Это самый важный элемент критического мышления ».
2. Доберитесь до дна
Огромная часть решения проблемы - поиск причины. Почему это случилось?
Давайте быстро вернемся к сценарию с пиццей. Проблема была выявлена: ваша пицца прибывает, и ей не хватает шести из восьми ломтиков. Но почему коробка почти пуста?
Существует очень большая разница между «Ой, я случайно вытащил не ту коробку из машины» и «Извините, я съел большую часть вашей пиццы по дороге сюда».
В сценарии A проблема может быть устранена доставщиком, возвращающимся к своей машине и собирающим нужную коробку. В сценарии B кто-то должен приготовить вам новую пиццу или вернуть вам все ваши деньги. Или оба, на самом деле. (Кроме того, вашему парню из пиццы, возможно, понадобится прочитать его описание работы еще раз.)
Решение, которое вы выберете, во многом зависит от корня причины. И хотя найти виновного может быть немного (или очень) утомительно, это значительно облегчит поиск решения. Подумайте о том, чтобы попытаться распутать узел в наушниках - если вы продолжаете тянуть за центр, он становится все хуже и хуже. Но если вы начинаете с конца строки, вы можете распутать ее намного быстрее.
3. Позвоните другу
Мне действительно нравится выяснять вещи самостоятельно. Google - мой лучший друг (я знаю, ты ревнуешь), и мне нравится копаться в файлах и системах, пытаясь найти ответ. Но, хотя я верю, что вы должны постараться собрать как можно больше информации, прежде чем привлекать других, существуют ограничения. Наступает определенный момент, когда вы просто теряете время и бегаете кругами.
Поскольку я могу потеряться в черной дыре копания, я разработал правило: поиск по 30 минут. Если к тому времени ответа не будет, позвоните в войска. Ваши коллеги могут предложить вам различные точки зрения, которые вы можете не увидеть, потому что вы в замешательстве с этой проблемой. Кроме того, они могут иметь исторические знания, которых у вас нет. Может быть, то же самое возникло раньше, и они уже знают решение. Не тратьте время на то, что уже решено.
Есть только так много, что я знаю о серверной части нашей системы отчетности. На самом деле я знаю очень мало. У меня даже не было понимания, где я могу найти волшебный ответ. После того, как я попытался запустить отчет, я привлек экспертов. Без них я бы все равно сидел здесь с грязью.
Наконец, даже если вы можете решить проблему самостоятельно, вы все равно должны предупредить об этом других по нескольким причинам:
- Вы не хотите, чтобы кто-либо, особенно ваш менеджер, был слепым от любого влияния, которое он может оказать.
- Ваши коллеги могут извлечь уроки из вашей истории.
- У других могут быть хорошие идеи о том, как предотвратить повторение указанной проблемы.
4. Исправить проблему
После того, как вы определили шаги, которые необходимо предпринять, чтобы начать устранять проблему, обратитесь за помощью к соответствующим людям. Может быть, вы решите, что можете сделать все сами. Но если вы не можете, не воспринимайте это как своего рода мученика на рабочем месте. Например, если для решения требуется, чтобы кто-то занимался кодированием, а это совершенно чуждо вам, не пытайтесь это делать . (Вы можете научиться кодировать в другой раз.)
Убедитесь, что при делегировании вы предоставляете всю необходимую информацию: любые сведения о себе, которых у них нет, желаемый результат и конкретные временные рамки. Все должны быть на одной странице.
Проблемы всплывают. Это жизнь. Знание нескольких стратегий решения проблем и того, как с ними справляться, сотворит чудеса не только для вашего уровня стресса, но и для вашей карьеры. В конце концов, в исследовании Burning Glass Technologies этот навык был включен в топ-10 навыков, которые ищут работодатели в большинстве областей карьеры.
У вас есть другой подход, когда что-то идет не так на работе? Дайте мне знать в твиттере!
