В какой-то момент в течение недели это случится. Это может исходить от одного отрицательного члена команды или от этого ужасного (но с глубоким карманом) клиента, но кто-то собирается войти в ваш когда-то спокойный мир и сделать что-то, что действительно, действительно заставляет вашу кровь кипеть.
Не нужно беспокоиться, хотя. Талан Миданер, основатель LifeCoach.com, имеет умный четырехэтапный сценарий для общения со сложными людьми - как с твердостью, так и с добротой, - который она поделилась на недавнем вебинаре для сети услуг по трудоустройству выпускников.
Прежде чем мы углубимся в это, есть один важный совет, который она подчеркивает при выполнении любого из этих четырех шагов: Сохраняйте свой тон как можно более ровным и нейтральным. Это будет держать акцент на сообщении - не говоря уже о предотвращении любой эскалации ситуации.
1. Сообщить
Первый шаг - просто сообщить человеку, как он или она обидел вас, сохраняя при этом ваш голос ровным и нейтральным. Примеры, которые приводит Miedaner: «Ты понимаешь, что кричишь на меня?» Или «Ты понимаешь, что опоздали на 15 минут?» Для многих этот шаг сделает вас довольно далеко. Если человек быстро осознает свою ошибку и извинится, вы можете остановиться здесь. Наблюдательные люди даже хранят эти знания и учатся на этом опыте.
2. Запрос
Конечно, есть повторяющиеся преступники или те, кто не может поймать намек. Если человек начинает защищаться или злится, Миданер предлагает сделать следующий конкретный запрос. Что-то вроде «Могу ли я попросить, чтобы вы понизили голос?» Или «Я хотел бы сделать запрос, который в будущем вы уважаете мое время», является внимательным, но показывает, что вы серьезны.
3. Настаивать
На третьем этапе вы представляете фактическое следствие. Это для серийных преступников или людей, которые продолжают обострять ситуацию, несмотря на информирование или запрос. Последствия, которые использует Miedaner, - это встать и уйти: например, «Если вы не понизите свой голос, я уйду» или «В следующий раз я подожду 10 минут, и если вы не появитесь к тому времени, я буду Покидать."
4. Оставь
В крайнем случае, вы должны на самом деле разобраться в последствиях, которые вы представили, и уйти. В некоторых ситуациях (и людях) легче уйти, чем в других, но отсутствие установки границ позволяет трудным ситуациям продолжать проникать в вашу работу. Итак, когда придет время, вы должны уйти. Убедитесь, что вы четко объяснили, что снова приветствуете контакт, как только поведение будет исправлено, а затем уходите.
Подобные вещи никогда не бывают легкими, но следуя шагам Миданера, вы получаете стратегию для ведения бизнеса и, если повезет, шанс, что сейчас есть надежда предотвратить трудные ситуации в будущем.
