Если вы охотились за новой горячей работой, вы, вероятно, заметили, что многие компании ищут кого-то, кто следит за их присутствием в социальных сетях (ознакомьтесь с объявлениями о вакансиях ниже!). Эти люди называются менеджерами сообщества (или менеджерами социальных сетей), и их работа, среди прочего, заключается в управлении учетной записью компании в Twitter.
Возможно, вы официально не являетесь менеджером сообщества, но если вы занимаетесь маркетингом, коммуникациями или обслуживанием клиентов - вы, вероятно, слишком скоро найдете твит в качестве строки в описании своей работы.
Но даже если вы годами общались в Twitterverse, когда он становится вашей работой, важно знать, что твиттинг для вашей компании - это не то же самое, что твиттинг для себя. На самом деле применяется совершенно новый набор правил. Чтобы начать, вот краткое изложение основ корпоративного Twitter.
1. Никогда не говори «Я»
Когда вы пишете в Твиттере от имени своей компании, вы представляете бренд, а не себя. Если бренд обладает собственной индивидуальностью и голосом, вы должны включить этот стиль в свои твиты, но будьте осторожны, чтобы сделать учетную запись вашей компании продолжением вашего личного присутствия в Интернете.
Лучший способ сохранить фирменный голос, а не свой собственный, - избегать первого лица единственного числа (я, я, мой) и придерживаться первого лица множественного числа (мы, мы, наши). Почему королевское «мы» предпочтительнее? Каждый раз, когда вы используете «я» в твиттере, ваши последователи не могут не задаться вопросом о человеке, стоящем за твитами (вот недавний пример из Starbucks), что может быть отвлекающим опытом. Людям нравится общаться с их любимыми компаниями в Интернете, потому что это делает их связь с брендом более близкой. Но, представившись агентом бренда, вы можете помешать связи между вашим брендом и его последователями.
2. Создайте отдельную учетную запись для поддержки
По мере того как все больше и больше компаний выходят в интернет, Twitter становится все более полезной платформой для решения проблем обслуживания клиентов. Все, от авиакомпаний до кабельных провайдеров и компаний, занимающихся подготовкой налогов, используют Twitter, чтобы выставлять отзывы и реагировать на отзывы клиентов.
К сожалению, этот отзыв не всегда положительный. Иногда вам придется предоставлять техническую поддержку, давать конкретные инструкции по поддержке клиентов или извиняться за плохое обслуживание клиентов. Если вы работаете в технической компании, и в вашем последнем выпуске есть ошибка, будьте готовы к напряженному дню реагирования на жалобы клиентов.
Прелесть Twitter в том, что компании могут напрямую отвечать клиентам в реальном времени, но недостатком является то, что все эти ответы в реальном времени будут видны в профиле вашей компании. И когда пользователи посещают страницу вашего бренда в Твиттере, вы не хотите, чтобы их встречали со списком извинений и неисправностями продукта.
Решение простое: создайте отдельную учетную запись Twitter, чтобы отвечать на вопросы поддержки клиентов или сообщать о технических проблемах, сохраняя при этом основной аккаунт вашей компании для объявлений, обмена контентом и ретвитов положительных отзывов. Посмотрите на примеры компаний, которые делают это хорошо: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Запланируйте свои твиты
Хороший канал Twitter имеет постоянный поток контента в течение дня и недели. Но если вы работаете с 8 до 5 в Сан-Франциско, ваши поклонники на Восточном побережье часами проверяют Твиттер, когда вы приступаете к работе. Точно так же менеджер сообщества в Манхэттене не хочет упускать возможность взаимодействовать с клиентами Западного побережья, которые будут искать отвлечение во второй половине дня.
Это означает, что вам не нужно работать круглосуточно, это означает, что вам нужно научиться планировать свои твиты. Все основные клиенты Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) позволяют планировать публикацию твитов в будущем. (Вы также можете использовать автономный продукт, такой как Twuffer или FutureTweets.) Пройдите еще один шаг и ознакомьтесь с Crowdbooster, который предоставляет некоторые действительно практичные аналитические материалы, которые помогут вам определить наилучшее время дня для обмена вашим контентом.
4. Позаботьтесь о влияющих
Ваша цель в качестве менеджера сообщества для компании должна заключаться в том, чтобы взаимодействовать со всеми вашими подписчиками, удовлетворяя потребности любого клиента, который связывается с вами в Twitter. Но на самом деле, в течение дня столько часов, и вы не можете добраться до всех. Поэтому, если вам нужно установить приоритеты, позаботьтесь о ваших авторитетах - ваших самых активных и широко подключенных пользователях.
Если в вашей компании нет внутренней системы отслеживания клиентов в социальных сетях, вы можете сослаться на оценку пользователя Klout, чтобы получить общее представление о том, насколько он или она влиятельны в сети. Некоторые клиенты Twitter, такие как CoTweet, имеют встроенные в приборную панель показатели Klout, чтобы эти данные были легко доступны при взаимодействии с различными пользователями.
5. Не отвечайте на ненавистников
Twitter - это отличная платформа для ответа на законные проблемы обслуживания клиентов, но время от времени вы сталкиваетесь с кем-то, кто просто груб. Когда это случилось со мной, я обратился за советом к успешным предпринимателям, которые сталкивались с чем-то похожим в своих компаниях. У всех них был один и тот же совет: если ваша компания подвергается кибер-издевательствам, не вступайте в контакт с обидчиком. Не стесняйтесь блокировать пользователя или сообщать о злоупотреблениях в Twitter, но не тратьте свое время на то, чтобы выразить чужую незрелость в Интернете ответом из корпоративного аккаунта. В конце концов, большинство ненавистников сдаются и уходят.
