Вы будете удивлены, насколько несчастными могут быть люди в магазине кексов.
Когда я впервые начал свою летнюю работу в пекарне для кексов, я был готов стать любимым человеком каждого клиента. Я имею в виду, я продавал им кексы, ради всего святого! Сахар, специи и все хорошее.
На самом деле там может быть зона военных действий. Люди нетерпеливы. Люди нерешительны. Некоторые люди просто недовольны кексами («Ты действительно делаешь их с нуля? Это слишком обледенело. Ты хочешь, чтобы я заплатил за это ?!»). Время от времени все, что я хотел сделать, это спрятаться за витриной и помахать своим маленьким белым фартуком.
Но я потратил на это свое время, и я рад, что сделал это, потому что теперь я чувствую, что извлек лучшие уроки обслуживания клиентов, которые я мог бы попросить. Вот некоторые из самых больших, которые я подобрал на работе.
Обращайтесь с каждым клиентом, как будто вы там только для нее
Мой первый рабочий день, тренинг по обслуживанию клиентов, заключался в следующем: «Вы когда-нибудь были в Тиффани?» - спросил мой начальник. Я кивнул. «Всякий раз, когда клиент приходит сюда, вы относитесь к ним так, как будто они только что вошли в дом Тиффани». Она имела в виду то, чтобы уделять каждому клиенту ваше преданное внимание. Подумайте об этом: когда вы заходите в ювелирный магазин, продавец на вашей стороне, готовый помочь всеми возможными способами. Они дают вам вещи, они дают вам мнения, и они не обращаются к следующему клиенту, пока не уделят вам ваше время.
Хотя мы не продавали камни с завышенной ценой, мы продавали хлебобулочные изделия с завышенными ценами, поэтому наши клиенты заслуживали такого же уровня внимания. Даже когда у нас были очереди, нам всем приходилось делать все возможное, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Мы терпеливо помогали бы им выбирать вкусы, спрашивали об их днях (и на самом деле прислушивались к ответу), время от времени давали детям бесплатный кекс или забавный цилиндр. И все это время мы действовали бы так: «Конечно, я делаю это только для тебя!»
Даже если ваш продукт великолепен, плохой опыт работы с вашим бизнесом оставит кислый вкус во рту клиента, а хороший опыт сделает его еще слаще. Таким образом, даже если вы спешите, никогда не заставляйте своих клиентов чувствовать, что вы спешите с ними. Заставьте их почувствовать благодарность, уделив им внимание (и случайные льготы), и они с большей вероятностью будут продолжать уделять вам свое дело.
Дайте людям то, что они хотят
Хорошо, я собираюсь разделить непопулярное мнение: я думаю, что красный бархатный пирог отвратителен. Мой босс чувствовал то же самое. «Я просто не понимаю!» Она тирада, в то время как она выливала краситель пищевой краситель в едва шоколадный тесто, «Это не похоже ни на что, почему людям это нравится?» Наконец, однажды, она решила взять это из меню навсегда.
Вскоре на нас обрушился дождь из красного бархата. «Где красный бархат?» - спрашивали они, ожидая взгляда на меня сквозь стеклянную витрину. «О, мы больше не продаем это», - объяснил бы я. Они выглядели так грустно. Некоторые ушли, ничего не купив, несмотря на мои попытки продать им любую из наших вкусных альтернатив. Наконец, нам пришлось положить торт обратно в меню, где он теперь остается ежедневным продуктом.
Независимо от того, насколько глупым вы считаете что-то, если достаточное количество клиентов просят об этом - и это выполнимо для вас - вы все равно должны это делать. Конечно, есть пределы этому. Если клиенты просят что-то, что просто не в ваших силах или полностью противоречит миссии вашей компании, вполне понятно, что вы вежливо говорите, что вы не можете дать им это. Но если это простая просьба, которая действительно не является для вас потерей (кроме желания оставить свое упрямое мнение в покое), то она, вероятно, не стоит потерянным клиентам.
Будьте готовы объяснять вещи снова и снова
Вы не испытывали однообразия в жизни, пока не объяснили ванильный кекс с ванильной глазурью сотням клиентов в день. Но мы должны были это сделать, и каждый раз звучали так же, как взволнованные простым кексом. Даже при том, что мы были хорошо знакомы с каждым кексом (видя, как мы пекли и обледенели их все это утро), наши клиенты не были и хотели, чтобы мы объяснили каждую деталь.
Когда ваши клиенты приходят к вам, они видят в вас эксперта в вашем бизнесе. Будьте готовы отвечать на одни и те же вопросы снова и снова (иногда несколько раз для одного и того же клиента). Некоторые вопросы могут показаться вам глупыми, потому что вы настолько погружены в свой продукт, но старайтесь думать с точки зрения вашего клиента и отвечать каждый раз как можно более терпеливо и с энтузиазмом.
В конце концов, самое важное, что вы можете сделать для своих клиентов, это продолжать улыбаться. Когда вы поддерживаете настроение, ваши клиенты с большей вероятностью будут прощать любую ситуацию. Вы будете удивлены, сколько даже самых несчастных клиентов будут возвращаться, когда вы слаще кекса.
