Этим утром один из моих клиентов не смог сдержать разочарования, рассказав мне о процессе в его компании. «Я постоянно спрашиваю своего менеджера:« Почему мы так управляем процессом обработки клиентских файлов? », - пояснил он. Но результат всегда один и тот же: он никогда не получает хорошего ответа и оставляет разговор разочарованным и раздраженным.
Дело в том, что получение ответов, которые вы хотите, не должно быть таким сражением, потому что почти в каждой организации есть законное объяснение того, как все делается. В самом деле! Конечно, вы можете не согласиться с этим, и его начало может предшествовать вашей работе в организации. Но в большинстве случаев есть объяснение.
Чтобы получить такой ответ, вы должны задать правильные вопросы, а мой клиент не был. На самом деле, он совершал довольно распространенную ошибку: использовал вопрос «почему» вместо "какие" вопрос.
Видите ли, простое изменение в том, как вы задаете вопрос, может привести к радикально другому ответу, особенно когда вы пытаетесь понять суть проблемы или понять контекст ситуации. Вот почему - плюс, как перефразировать ваши вопросы, чтобы получить ответы, которые вы ищете.
Начиная вопрос с «почему» ставит людей в оборону
Начиная с «почему», ваш вопрос может показаться обвинительным. Например, «почему мы так управляем файловым процессом клиента?» Можно легко интерпретировать как «мне не нравится то, как мы это делаем, поэтому, пожалуйста, объясните это мне».
И как только цель вашего вопроса начинает чувствовать себя атакованной, его или ее ответ будет больше касаться защиты его или ее позиции, а не предоставления вам значимой информации, которую вы хотите.
Чтобы не защищать других, попробуйте ответить на вопрос немного под другим углом:
До: «Почему Герман назначен на этот счет?»
После: «Какие критерии отбора вы использовали для размещения людей в учетных группах?»
Для респондента определение критериев отбора является гораздо более конкретным и объективным вопросом, чем «Почему Герман?».
Вопросы « почему» имеют тенденцию быть нечеткими
Если вы зададите плохой вопрос, вы получите плохой ответ. Мусор, мусор, как говорится.
Например, «Почему мы так управляем процессом обработки клиентских файлов?» Можно было бы ответить: «Ну, есть миллион причин и восемь лет истории того, почему мы это делаем. С чего бы вы хотели начать? Поскольку ваш вопрос не содержал каких-либо подробностей, он слишком широк, чтобы получить ответ, который вы ищете. И в результате никто не идет дальше в разговоре.
Чтобы предотвратить плохо сформулированный вопрос, уделите минуту, чтобы определенно - конкретно - что вы хотите знать и почему. Затем включите это в свой вопрос:
До: «Почему цены на контракт ACME такие низкие?»
После: «Каковы движущие силы бизнеса в ценах контракта ACME? Можете ли вы дать мне больше информации о разнице между этим контрактом и другими? »
Второй вопрос требует более конкретных фактов и получит более качественный ответ. Тогда, если есть проблема, разговор будет вращаться вокруг фактов, а не чьего-либо восприятия (что цены низкие).
«Почему» Вопросы избегают сути
Когда я действительно погрузился в намерения своего клиента, он не очень хотел знать, почему этот процесс был таким; он не любил этот процесс и хотел его изменить. Он имел в виду: «Этот процесс не имеет смысла», но вместо этого он задал вопрос, который был гораздо более расплывчатым.
Его вопрос «почему» был сосредоточен на проблеме с человеком, который разработал процесс, отвлекая акцент от реальной проблемы (запутанный или устаревший процесс), и ставя его на создателя этого процесса.
Когда вы задаете вопрос, обязательно задайте его так, чтобы это действительно добралось до сути:
До: «Почему вы называете встречу в полдень?»
После: «Зачем нужна встреча в полдень? Может быть трудно собрать команду ».
Это прекрасный пример отвлечения внимания от человека, который созвал собрание, и перехода к реальной точке зрения - что полуденная встреча может быть непрактичной.
Объяснив все это моему клиенту, я предложил ему изложить свою конкретную ситуацию и пересмотреть вопрос. Таким образом, вместо того, чтобы спрашивать: «Почему мы вводим файлы клиента таким образом?», Он спросил это:
«Я знаю, что наша цель - обеспечить, чтобы клиентские файлы помещались в систему до конца дня. Каково было намерение сделать его двухэтапным процессом вместо одного? »
Вы видите, как этот вопрос полностью меняет тон разговора?
Переход от «почему» к «чему» даст вам лучшие ответы и более насыщенный разговор. И вы научитесь понимать ответ на вопрос, чего вы действительно хотите, что сделает ваше общение более значимым для вас и вашей аудитории.
