Обойти это невозможно: кто-то в вашей команде облажался. Возможно, Николь не получила вовремя выступление с речью, или Роб дважды забронировал интервью (из-за чего клиент выглядит плохо), или Джесси не получила подтверждения, необходимого для продвижения проекта.
Что бы ни случилось, и кто бы ни был виноват, вы опоздаете с реализацией проекта, или все будет не так, как ожидалось. Теперь вы должны сломать это своему клиенту - и справиться с его (полностью оправданным!) Разочарованием.
Как вы можете сделать все правильно и сохранить хорошие отношения со своим клиентом? Вот что вам нужно знать.
Не бросайте членов своей команды под автобус
В этот момент заманчиво просто сказать: «Но это была не моя вина! Джаред был тем, кто забыл отправить отчет!
Но указывать пальцем или обвинять другого коллегу в том, что он все испортил, не спасет ваши отношения с клиентом. На самом деле, это может иметь противоположный эффект. Клиент предположит, что в вашей команде что-то сломано, и потеряет доверие. Если вы не можете управлять внутренними отношениями, это не сулит ничего хорошего для ваших отношений с ними. Вы когда-нибудь были в доме друга, и пара все время ссорится? Это не удобная ситуация, и вы, вероятно, не примете приглашение на следующий ужин.
Вместо этого воспринимайте это как возможность углубить доверие вашего клиента к вам, показав, как вы и ваша команда работаете вместе, чтобы добиться успеха, даже несмотря на трудности.
Кроме того, не забывайте, что ваша команда следит за тем, как вы справляетесь с этим - представление единого фронта позволяет вашим товарищам по команде знать, что у вас есть спины, несмотря ни на что, и они получат ваши взамен.
Непосредственно признать проблему или ошибку
В конце дня клиент хочет чувствовать себя услышанным и понятым. Поэтому выслушайте их и их разочарования, признайте и сопереживайте их чувствам. Сообщите о том, что произошло - вы должны быть прозрачны с ними - но держите это расплывчатым. Им нужно знать только то, как они будут затронуты, а не все детали того, что именно пошло не так внутри. Это только открывает дверь для вашей стратегии или команды, которая подвергается сомнению еще больше.
И, на самом деле, извиняюсь правильно - что означает, что вы должны сказать слова «извините» и действительно иметь в виду их.
Затем они захотят узнать, как проблема будет решена, поэтому убедитесь, что у вас есть план, прежде чем их решать (подробнее об этом ниже). Цель прямого общения - быстро и эффективно добраться до той части, где вы объясняете, как вы собираетесь работать лучше, и восстанавливаете уверенность.
Представить решение
Вы знаете, что мгновенно делает ошибку лучше? Решение.
Потратьте время - прежде чем вступить в контакт с клиентом - чтобы найти продуманное решение, которое действительно может быть реализовано. Не поддавайтесь искушению бросать спагетти в стену или давать обещания, которые вы не можете сдержать.
В дополнение к исправлению конкретного проекта под рукой, возможно, вы можете предложить скидку клиенту или компенсировать некоторые часы проекта. Или, может быть, вы можете использовать этот удар на дороге, чтобы изменить стратегию или повернуть проект в еще лучшем направлении. Привлеките свою команду, менеджера или любого, кто может помочь вам сделать решение, чтобы убедиться, что у вас есть все ваши утки подряд, когда вы разговариваете с клиентом.
Если клиент продолжает возвращаться к своему разочарованию из-за ошибки, используйте это решение как способ вернуться к более продуктивному обсуждению. Например:
Разочарованный клиент: «Но я просто не могу поверить, что это произошло, это недопустимо!»
Вы: «Я полностью понимаю ваше разочарование, потому что мне не нравится, что это тоже произошло. Вот почему я хочу найти решение, которое порадует вас, и я действительно верю, что благодаря этому мы получим готовый продукт, который вам нужен ».
Поговорите лично (или по телефону)
Хотя, конечно, проще просто создать электронное письмо и отправить его разгневанному клиенту, не сталкиваясь с ним лицом к лицу, это действительно то, что вы должны сделать по телефону или в чьем-то офисе. Тон и эмпатия могут потеряться или просочиться в электронное письмо. Делая это в устной форме, это также хороший способ ответить на любые проблемы в режиме реального времени. Нет, это будет непростое обсуждение, но вы будете рады, что не спрятались за экраном компьютера и фактически продемонстрировали клиенту уважение, которого они заслуживают.
Если они не доступны сразу, можно оставить им голосовую почту, которая будет предшествовать разговору. Попробуйте что-то вроде:
Не можете общаться? Отправьте продуманное электронное письмо
Если говорить с вашим клиентом в прямом эфире просто невозможно в данный момент, или вы работаете в условиях ограниченного времени, лучше отправить подробное и честное электронное письмо, чтобы сообщить им, что происходит. Это может выглядеть примерно так:
Привет,
Опять же, это не означает, что вы не имеете права разговаривать лично или по телефону - ожидайте, что вам придётся следить и реагировать на их реакцию устно. Говоря о которых…
Следовать за
Теперь вам нужно выполнить то, что вы обещали, а также уделить вашему клиенту дополнительное внимание со старым добрым общением.
Убедитесь, что вы связываетесь с клиентом по телефону или по электронной почте в течение всего переходного периода, чтобы сообщить им, где вы находитесь, и подтвердить, что они являются приоритетными. Предложите им возможность задать вопросы или внести свой вклад, и поблагодарить их за терпение.
Вы также захотите связаться со своей командой. Упавший мяч - это возможность для обучения. Как вы поддерживаете членов вашей команды, чтобы это больше не повторилось? Как ваша команда может работать вместе более сплоченно? Воспользуйтесь возможностью создать диалог о том, как улучшить работу вашей команды или справиться с этими ситуациями.
В конце концов, ошибки случаются. Хотя с ними может быть не очень приятно иметь дело, непосредственное общение, принятие ответственности и выработка решений могут помочь вам исправить ситуацию, не бросая никого в автобус или потеряв важного клиента.
