Руководители компании - одни из самых опытных в мире людей, обученных работе со СМИ. Благодаря, казалось бы, бесконечной цепочке интервью для СМИ, выступлений и звонков инвесторов, они становятся профессионалами в предоставлении ключевых сообщений и обсуждении сложных вопросов.
Но, как напомнил нам ранее в этом месяце основатель Lululemon Чип Уилсон, у них также могут быть серьезные проблемы. И когда они это делают, последствия не только негативно влияют на их личную репутацию, но и на репутацию бренда, который они так усердно трудились, чтобы создавать, продвигать и добиваться успеха.
Вот три примечательных управленческих решения - и то, что мы, невинные, гримасные свидетели, можем извлечь из них.
1. Lululemon
8 ноября основатель Lululemon Чип Уилсон дал интервью на Bloomberg TV о недавней проблеме Lululemon в «чистых штанах». Во время интервью его спросили о претензиях на пиллинг. Его ответ? «Откровенно говоря, некоторые женские тела на самом деле просто не работают для него». Он продолжил, сказав, что некоторые проблемы с брюками были связаны с тем, как женские бедра терлись вместе при ношении их. Когда Bloomberg опубликовал интервью на своем веб-сайте, заголовок гласил: «Брюки Lululemon не работают для всех: основатель». Ой.
Что мы можем узнать
Легкий урок здесь? Не обижай своих клиентов. Независимо от того, насколько ваши люди любят ваши продукты, они любят свою мораль больше. И хотя Уилсон извинился в видео на Facebook, многие поклонники Lululemon почувствовали, что его извинения не являются подлинными и что оно больше ориентировано на его сотрудника, чем на клиентов Lululemon, которых он обидел. Как написал один из последователей Facebook: «Не уверен, что вы, другие дамы … но меня тошнит, что меня обвиняют в некачественности этой компании». Другой написал: «Чип, вероятно, должен просто перестать говорить».
Уилсон также напомнил нам, что, как пресс-секретарь, вы должны жить и дышать руководящими принципами вашего бренда через ваши слова и ваши действия, как в офисе, так и вне его. Миссия Lululemon состоит в том, чтобы «заставить вас чувствовать себя как дома, как мы». Но интервью Bloomberg и последующие извинения не оставили многих людей чувствующими себя тепло и нечетко - и это огромный удар по бренду. Настолько, что на сайте Change.org была создана петиция под названием «Основатель Lululemon Чип Уилсон: Хватит позорить женские тела. Извиняюсь и делаю одежду для женщин любых размеров ».
2. Барилла
В сентябре этого года Гвидо Барилья, неисполнительный председатель Barilla Holding, заявил на итальянском радио-шоу, что его компания не будет создавать рекламу с участием геев, потому что «для нас концепция священной семьи остается одной из основных ценностей компания »и« семья, с которой мы разговариваем, - это классическая семья ». Когда его спросили, как, по его мнению, потребители-геи отреагируют на его позицию, он сказал:« Ну, если им понравятся наша паста и наше послание, они ее съедят; если им не нравится это, и им не нравится то, что мы говорим, они будут … есть другого ».
Огненная буря в социальных сетях последовала за хэштегом #biocottabarilla, опубликованным в Твиттере в течение нескольких часов после интервью. Equality Italia начала кампанию бойкота, и Бертолли, конкурент Barilla, выпустил рекламу для геев. В конце Барилла извинилась.
Что мы можем узнать
Как основатель и генеральный директор, заманчиво привести вашу компанию в соответствие с вашими моральными принципами. Но прежде чем подумать, как это повлияет на вашу клиентскую базу. Это возбуждает и вдохновляет их? Или это их оскорбляет и расстраивает? Если ваша аудитория, как и в Barilla, чрезвычайно обширна и разнообразна, будьте особенно внимательны к темам и вопросам, которые вы комментируете.
О, и помните, что ваша аудитория всегда больше, чем вы думаете. Особенно, если вы глобальная компания! То, что вы говорите маленькой итальянской радиостанции, может стать заголовком новостей по всему миру.
3. Американская одежда
Во время прошлогоднего урагана «Сэнди» American Apparel разослала электронное письмо клиентам в районах, пострадавших от урагана, предлагая скидку 20% «на случай, если вам скучно». Промо-код «SANDYSTORM». Само собой разумеется, что люди обиделись. Businessweek несколько дней спустя поговорил с генеральным директором American Apparel Дов Чарни. Когда его спросили, как кампания повлияла на продажи американской одежды, он сказал: «Мы здесь, чтобы продавать одежду. Я хорошо сплю ночью, зная, что это не было серьезным вопросом.
Что мы можем узнать
Будьте внимательны к проблемам и опыту, которые влияют на вашу аудиторию. Было ли Superstorm Sandy скучным для некоторых людей? Может быть. Но для тысяч других людей, которые потеряли дома, членов семьи и драгоценности, это был худший день в их жизни. Как бренд, вы хотите поддержать свое сообщество в трудные времена, а не издеваться над страданиями людей.
Если вы все испортили, возьмите на себя ответственность за проблему. Тогда извинитесь (искренне!). Тогда вернитесь к тому, чтобы стать верным брендом, о котором знают ваши преданные поклонники.
Если вы не хотите обидеть свою аудиторию, практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйте то, что хотите сказать, и то, как вы хотите сказать это, прежде чем говорить. Если вы уже имеете дело с кризисом компании, таким как проблема с брюками Лулулемона, придерживайтесь своих тем для обсуждения. Если вы чувствуете себя загнанным в угол, сделайте глубокий вдох и соберите свои мысли, прежде чем ответить. Вы можете быть неудобно. Вы можете нервничать. Вы даже можете быть эмоциональным! Ты просто не можешь быть придурком.
