Позиции поддержки клиентов обычно не находятся на вершине списка самых желанных ролей в компании. Во-первых, в службу поддержки клиентов приходят покупатели (по крайней мере, большую часть времени). Еще одна проблема: потребители все чаще ожидают круглосуточной поддержки от людей, а не от компьютеров.
Все это увеличивает требования, предъявляемые к малым и крупным предприятиям, которые должны оказывать помощь своим пользователям. Какой способ не отставать от этих требований? Я полагаю, что благодаря обучению всего персонала работе со службой поддержки - от администратора до генерального директора. Но преимущества всего вашего персонала, обученного обслуживанию клиентов, выходят далеко за рамки удовлетворения потребностей. Когда все делают поддержку клиентов, есть общее отношение, которое улучшает культуру бизнеса.
Вот шесть преимуществ обучения всей вашей команды по поддержке клиентов.
1. Любой может присоединиться и помочь
В наших офисах работают два сотрудника, которые занимаются поддержкой клиентов (наличие специального персонала поддержки имеет решающее значение для любого бизнеса). Однако из-за циклического спроса наша служба поддержки - или ваша - может быть недостаточно загружена или перегружена в любой момент. Люди болеют, отдыхают, вовлекаются в критические или чувствительные ко времени проекты и многое другое. И когда это происходит, наличие целой команды, которая может вмешаться в любое время, помогает клиентам быть довольными.
К счастью, в дополнение к нашим двум членам группы поддержки, любой из моих 15 других сотрудников может ответить на билеты поддержки, которые направлены в их область знаний. А когда сотрудники службы поддержки испытывают некоторое время простоя, они решаются на другие задачи, которые их интересуют. Им приятно знать, что, если они испытывают большой объем запросов на поддержку, они могут отправить SOS в офис, чтобы помочь.
Узнайте больше о карьере в сфере обслуживания клиентов!
2. Каждый узнает об успехах и недостатках компании
Люди используют поддержку клиентов, чтобы похвалить или жаловаться на услуги. И хотя жалобы могут быть утомительными, они все же являются формой обратной связи. Если многие люди жалуются на определенную проблему, вы знаете, что это область, на которую следует обратить внимание. Это причина того, что руководители, занимающиеся поддержкой клиентов, могут принести пользу любой компании. Если генеральный директор активно слушает жалобы клиентов, проекты могут быть лучше расставлены по приоритетам.
Это касается не только жалоб. На ежедневной основе большинство сотрудников не обращают внимания на отзывы клиентов. Но и похвала и критика выгодны для всех в офисе, чтобы услышать. Когда вся команда знает о том, что делает клиентов счастливыми и несчастными, они могут легче понять и работать для достижения целей компании.
3. Сотрудники узнают о продукте
Путь к успешным продуктам зависит от наличия команды, которая полностью понимает все тонкости, особенности и преимущества этого продукта. Когда у вас есть команда, состоящая из людей с различными навыками - писателей, дизайнеров, разработчиков, менеджеров по продажам и менеджеров проектов, - зная, что все это может не попадать под описание должностных обязанностей каждого человека.
Участие в поддержке клиентов - отличный способ освоить продукт, особенно технический продукт или программу. Вы увидите преимущества этого образования в других областях. Например, наша команда социальных сетей участвует в поддержке клиентов, которая помогает им понять, как использовать платформу. Когда кто-то задает вопрос в Facebook или Twitter, если решение простое, моя команда может ответить быстро, не отправляя людей через службу поддержки. Образованная команда может время от времени снимать с себя часть вашей команды поддержки клиентов.
4. Сотрудники проходят перекрестное обучение
Все мы знаем, что в малом бизнесе каждый носит несколько шляп. Обычно департаменты перекрываются, а должности меняются. Обучение всей вашей команды по поддержке клиентов приводит к перекрестному обучению, чтобы все были знакомы с различными сторонами компании.
Почему это важно? Потому что, когда ваша команда инженеров знакома с контент-стратегией, а ваши специалисты по связям с общественностью знают о новых функциях, людям из разных отделов становится легче сотрудничать. Сотрудничество также позволяет сотрудникам осваивать новые навыки, помогая им вырасти за пределы того, для чего они были первоначально наняты. Поощрение людей к тому, чтобы они узнали о других аспектах компании, вдохновляет их на возможность расширить свои навыки.
Проверьте эти открытые позиции обслуживания клиентов!
5. Ваша компания имеет больше доверия
Когда ваши клиенты видят ответ от генерального директора или директора департамента, они чувствуют, что «самые важные» люди в компании слушают. Фактически, это была самая полезная часть обучения всего моего персонала по поддержке клиентов. Иногда «требовательный» пользователь отправляет заявку в службу поддержки, настаивая на том, чтобы «супервизор» ответил на заявку. Я лично отвечаю на билеты каждый день и получаю бесчисленные отклики удивления и благодарности, которые я действительно слушаю.
Кроме того, клиенты ценят знание того, что их запросы обрабатываются людьми, что является важным отличием в наши дни автоматической поддержки клиентов. Например, когда пользователи отправляют запрос в службу поддержки по определенной теме, а группа поддержки сообщает им, что их передают другому члену команды, имеющему опыт в этой области, они ценят это. Подумайте о том, когда вы звоните в хозяйственный магазин, в поисках определенной части для вашей ирригационной системы. Вы чувствуете себя гораздо увереннее, когда они говорят: «Позвольте мне перевести вас к Сэму в нашем отделе сантехники, который может проверить полки для вас», а не «Наша система показывает, что у нас есть в наличии, но я на самом деле не вижу их."
6. Больше уважения к сотрудникам старшего уровня
По моему опыту, младшие сотрудники более уважительно относятся к опытным парням, если они хотят вмешаться в поддержку клиентов. Так как команда поддержки клиентов иногда является «дном» офисной пищевой цепи, наличие генерального директора и руководителей высшего звена, которые готовы отвечать на запросы поддержки или реагировать на жалобы клиентов в Facebook, показывает остальной части офиса, что никто не слишком хорош заботиться о клиентах.
Я всегда верил в то, что весь мой персонал обучен работе с клиентами (я даже требую, чтобы все сотрудники начинали работу с клиентами в течение нескольких недель, прежде чем погрузиться в их реальную должность), и моя компания видела все эти результаты с тех пор, как мы открыли наш двери три года назад. Это помогает им познакомиться с программным обеспечением и нашими клиентами, и я считаю, что это помогло нашей компании поддерживать рейтинг удовлетворенности клиентов на уровне 98% каждый год.
Обучаете ли вы весь персонал работе с клиентами? Мне интересно узнать, как это работает (или не работает) для вашего бизнеса.
