Для большинства людей, работая с технической поддержкой, где-то рядом с зубоврачебной работой в списке забавных вещей, чтобы сделать. Верьте или нет, вызов или общение с технической поддержкой компьютерной проблемы не должен разрушать ваш день.
Идеи, лежащие в основе этих советов, также применяются вне компьютерного мира, поэтому не стесняйтесь учитывать их, когда ваш смартфон закрывает проверку электронной почты или ваш DVR застрял на одном канале.
Я не могу обещать, что опыт будет приятным, но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы помочь разговаривать с технической поддержкой, менее болезненной для вас, чем это могло быть в прошлом.
Будьте готовы перед вызовом или беседой
Прежде чем вы соберете телефон или начнете вводить текст в этом окне чата, убедитесь, что вы готовы объяснить свою проблему. Чем лучше вы подготовлены, тем меньше времени вы потратите на техническую поддержку.
Точные вещи, которые у вас должны быть готовы, будут различаться в зависимости от вашей проблемы, но здесь нужно помнить несколько:
- Если у вас есть сообщение об ошибке: Что точный сообщение об ошибке на экране?
- Если у вас нет сообщения об ошибке: Какие именно так ваш компьютер делает? ' Он просто не работает ' не собирается сокращать его.
- График: Когда возникла проблема?
- контекст: Что-то еще произошло в то же время, когда проблема началась? (например, синий экран смерти, дым, поступающий с компьютера, предупреждение о вирусах и т. д.)
- Поиск проблемы: Что вы уже сделали для устранения этой проблемы?
- события: Сработала ли проблема с момента ее первого запуска (например, компьютер отключается чаще, сообщение об ошибке появляется в другое время и т. Д.).
Я рекомендую записать все это до запрашивая любую техническую поддержку.
Общайтесь ясно
Работа с технической поддержкой - это общение. Вся причина вашего звонка заключается в том, чтобы связаться с лицом поддержки, в чем проблема, и для них сообщить вам о том, что вам нужно сделать (или они должны сделать), чтобы исправить вашу проблему.
Человек на другом конце телефона может находиться в 10 милях или на расстоянии 10 000 миль. Он или она может быть из той же части вашей страны или из той части страны, о которой вы даже не знали. Тем не менее, вы будете предотвращать много ненужной путаницы и разочарования, если вы будете говорить медленно и четко изложить.
Кроме того, убедитесь, что вы звоните из тихой области. Лайка-собака или кричащий ребенок вряд ли улучшат любую коммуникационную проблему, с которой вы, возможно, уже сталкиваетесь.
Если вы болтаете, обязательно используйте полные предложения и избегайте фраз вызова, текстового языка и лишних смайликов.
Будь Тщательным и Конкретным
Я немного коснулся этого Будьте готовы перед вызовом или беседой выше, но необходимость быть тщательной и конкретной требует своего собственного раздела! Возможно, вам хорошо известно о проблемах, с которыми столкнулся ваш компьютер, но техник технической поддержки - нет. Вы должны рассказать всю историю как можно подробнее.
Например, «Мой компьютер просто перестает работать» ничего не говорит. Есть миллионы способов, которыми компьютер не может «работать», и способы решения этих проблем сильно различаются. Я всегда рекомендую подробно изучить процесс, который создает проблему.
Если ваш компьютер не включается, например, вы можете описать проблему для технической поддержки следующим образом:
«Я нажимаю кнопку питания на своем компьютере, и на моем компьютере и на моем мониторе появляется зеленый свет. Некоторые тексты отображаются на экране в течение секунды, а затем все это отключается. Монитор остается включенным, но все свет на передней части корпуса компьютера выключается. Если я снова включу его, то снова и снова произойдет одно и то же ».
Повторить детали
Другой способ избежать путаницы при общении - это повторить то, о чем говорит человек, о котором вы говорите.
Например, предположим, что техническая поддержка советует вам «Нажмите на x, затем нажмите y, затем выберите z». Вы должны повторить «Хорошо, я нажал на x, затем я нажал на y, затем я выбрал z». Таким образом, техническая поддержка уверена, что вы выполнили все шаги, заданные вами, и вы уверены, что полностью поняли, что вас спрашивали.
Отвечая «Хорошо, я сделал это», не подтверждает, что вы понимали друг друга. Повторение деталей поможет избежать путаницы, особенно если есть языковой барьер.
Не эмоции
Никто не любит проблемы с компьютером. Меня даже расстраивают. Однако эмоциональное решение абсолютно не решает. Все, что делает эмоциональный, - это удлинить время, которое вам нужно поговорить с технической поддержкой, которая еще больше расстроит вас.
Постарайтесь иметь в виду, что человек, с которым вы разговариваете по телефону, не проектировал аппаратное обеспечение или программу, которая дает вам проблемы. Он или она были наняты, чтобы помочь решить вашу проблему на основе информации, предоставленной им компанией и от вас.
Вы контролируете только информацию, которую вы предоставляете, поэтому лучше всего взглянуть на некоторые из приведенных выше советов и попытаться общаться так четко, как вы можете.
Получите «Номер билета»
Его можно назвать номером проблемы, номером справки, номером инцидента и т. Д., Но каждая современная техническая группа поддержки, будь то по всему залу или по всему миру, использует какую-то систему управления билетами для отслеживания проблем, которые они получают от своих клиентов и клиентов.
Представитель технической поддержки должен зарегистрировать информацию о вашем звонке в билете, чтобы следующий человек, с которым вы разговариваете, может выбрать место, где вы остановились на этом вызове, при условии, что вам нужно снова позвонить.
Единственное, что хуже, чем вызов технической поддержки …
… дважды призывает техническую поддержку.
Верный способ получения технической поддержки во второй раз - если проблема не будет исправлена при первом вызове. Другими словами, прочитайте вышеприведенные советы еще раз, прежде чем поднять трубку!
Если вы вооружаетесь этой информацией, прежде чем сделать этот первый звонок для поддержки, шансы на то, что индустрия называет «первым разрешением вызова», идут вверх. Это хорошо для нижней линии компании и действительно хорошо для вашего здравомыслия!
