Когда вы думаете о представителе службы поддержки клиентов, представляете ли вы сотрудника роботизированного колл-центра, который монотонно читает сценарий? Вы очищаете свой график, готовясь к потраченному на ожидание дню?
Скорее всего, вы можете реагировать с некоторым приближением выше, и это понятно.
Многие старые компании по-прежнему относятся к поддержке клиентов как к неизбежному злу. Однако все больше компаний начали осознавать, насколько это важно.
Как человек, гордо работающий в поддержке одной из лучших компаний, я многое узнал о том, как обращаться с клиентами, которые иногда - ну, обычно - - в ярости и разочаровании. Настолько, что инструменты торговли выходят далеко за рамки поддержки и взаимоотношений с клиентами для взаимодействия между людьми. Итак, читайте дальше, если вы хотите узнать, как лучше общаться со своими коллегами, менеджерами и, вообще, с кем-либо.
1. Знание вашего клиента делает вас ценными
Всем известна фраза «клиент всегда прав». Но дело не только в том, чтобы люди чувствовали себя хорошо. Благодаря продуманной разработке продуктов компании выпускают свои продукты в короткие итеративные циклы, используя каждую возможность, чтобы собрать отзывы клиентов и улучшить результаты своей работы с каждым новым выпуском. Если вы сможете найти способы как можно больше предстать перед клиентами, вы станете ценным источником знаний для вашей команды разработчиков.
Здесь есть большой урок: генеральный директор не единственное лицо компании. Клиент (или потенциальный клиент) будет основывать свое мнение об организации на взаимодействии с ее представителями. Так что, если вы работаете в HR, наладьте отношения с рекрутерами и университетами. Если вы разработчик, узнайте, чего хотят ваши пользователи. Независимо от вашего названия, будьте причиной, по которой люди уважают вашу компанию, - это серьезная причина, по которой ваша компания будет уважать вас.
2. Своевременность рядом с благочестием
Первые впечатления всегда важны, и представители службы поддержки производят такое впечатление еще до того, как позвонят по телефону. Да, я говорю о времени ожидания. Быстрый ответ показывает, что вы уважаете своих клиентов и способны эффективно управлять своим временем.
И наоборот, всякий раз, когда вы отвечаете медленно, вы буквально держите кого-то другого. Вы можете подумать, что этот вид занятости делает вас важным, но на самом деле это делает вас ненадежным.
В следующий раз, когда коллега отправит вам электронное письмо, имейте в виду, что вы вполне могли бы стать узким местом в его работе, отменив ответный ответ. Поэтому, если вы знаете, что будете недоступны в течение определенного периода времени, укажите свою команду. Это будет иметь значение для ваших коллег (и вашего почтового ящика).
3. Не боритесь с сердитым человеком
Поскольку представители службы поддержки обычно взаимодействуют с разочарованными, сбитыми с толку людьми, легко увязнуть в нестабильности, которую приносят эти моменты. Но, в отличие от ваших клиентов, вы не можете позволить себе потерять хладнокровие, поскольку повышенные эмоции ограничивают вашу способность делать то, что лучше для вашей компании.
Эта концепция применима к любой ситуации, в которой вы оказались, и нет лучшего способа попрактиковаться, чем в этих сценариях поддержки с высокими темпами поддержки. (Потому что медленная загрузка страницы, на самом деле, не является ситуацией жизни или смерти.) Есть замечательная поговорка: «Первый человек, который рассердится, проигрывает». Для меня это лучшая практика для поддержки клиентов - и для жизни.
Если кто-то не согласен с одной из ваших идей, утверждает, что вы отказались от обязательств или неправомерно обвиняет вас в краже идеи, которую вы представили своему генеральному директору, решите, действительно ли эта битва стоит вашего времени. Часто решение не наращивать спор экономит ваше время и энергию.
Вместо этого, рассмотрите ситуацию и разрешите конфликт. В продажах я иногда предпочитаю извиняться. Если кто-то ожидает, что вы будете спорным, то проявление почтительности может разоружить его и привести к более продуктивному разговору. Это, очевидно, не сработает в ситуациях, когда вам абсолютно не нужно извиняться - например, если вы отстаиваете свои идеи или находитесь в разгар жарких финансовых переговоров. В этих ситуациях лучше перейти к другому предмету (по крайней мере, в промежуточный период) и планировать вернуться, как только все успокоятся.
4. Не думайте, что вы проблема
Помните, когда я упомянул фразу «Клиент всегда прав?» По моему опыту, более точная фраза была бы такова, что клиент всегда думает, что он прав, и он будет бороться с вами, чтобы доказать свою точку зрения. Как представитель службы поддержки, вы не должны доказывать, что кто-то неправ. Скорее, ваша задача - доказать ему, что вы хотите и можете помочь ему.
Чтобы сделать это эффективно, я должен был научиться игнорировать некоторые негативные шумы, которые попадают мне на пути, - навык, который в равной степени служил мне и вне поддержки. Например, если ваш коллега пишет вам гневное электронное письмо, это не означает, что она действительно злится на вас. Вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что вы сделали (или не сделали), чтобы навлечь на себя ее гнев; сосредоточиться на том, что она просит вас. Решите проблему, и вы, вероятно, решите ее разочарования в процессе.
Да, звонить в службу поддержки клиентов может быть больно. Но опыт процесса с другой стороны многому научил меня в работе с людьми, особенно в сложных ситуациях. Независимо от того, работаете ли вы в роли поддержки клиентов или работаете целый день, вдумчивость, терпение и готовность помогут людям поверить в вас и вашу компанию.
