Независимо от того, новичок ли вы в школе или опытный ветеран рабочего мира, получить язык от трудного клиента нелегко. И хотя ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы спрятаться под столом, чтобы пригнуться и прикрыться, в конце концов вам придется столкнуться с музыкой (и вашим клиентом), и это потребует некоторой утонченности.
К счастью для вас (и не так много для меня), я управлял своей долей злых клиентов. И за эти годы я выбрал несколько полезных стратегий, чтобы помочь отвлечь людей от тропы войны и на более дружественную территорию.
Отойди от электронной почты
Если вы чем-то похожи на меня, ваш первый инстинкт при ответе на злого клиента может заключаться в том, чтобы защитить себя от последствий, используя электронную почту в качестве щита. Хотя это вполне естественно, результаты могут быть катастрофическими. Когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон голоса могут помочь ослабить его или ее нервы, но никто не может поднять это по электронной почте. Кроме того, вы не можете контролировать, как кто-то прочитает то, что вы написали, так что ваши намерения могут быть полностью неправильно поняты, толкая ситуацию на опасную территорию.
Прекрасный пример этого был, когда я переписывался с клиентом по электронной почте в течение нескольких дней, когда она внезапно выразила разочарование по поводу того, что мы уже обсуждали несколько электронных писем ранее. Вместо того, чтобы взять трубку и показать ей то, что мы уже обсуждали - конечно, профессионально и вежливо - я ответил по электронной почте. Теперь то, что я сказал по электронной почте, и то, что я сказал бы по телефону, было точно таким же, но она считала это кратким и снисходительным. Что еще хуже, она передала это моему боссу и пожаловалась ему напрямую.
Это вызывает еще одну важную причину избегать электронной почты при работе с недовольными клиентами - вы никогда не знаете, кому они будут пересылать ваши сообщения, и как эти люди будут интерпретировать разговор. Итог, когда это возможно, вести эти жесткие разговоры лично или по телефону.
Пусть они знают, что вы слушаете
Когда я только начинал, я думал, что я королева многозадачности. Поэтому, когда клиент звонил, чтобы пожаловаться на транзакцию, которую, по его словам, я провалил, я был убежден, что смогу исследовать проблему, пока он еще был на связи.
Мальчик, я был неправ. Через несколько минут очередь замолчала, а потом мой клиент чуть не закричал на меня: «Ты вообще меня слушаешь? Я слышу, как ты печатаешь!
Я был в ужасе, но потом понял, что он был прав. Несмотря на то, что я думал, что просто действую (и пытаюсь раскрыть свои «знай-что» в данный момент), он понял, что я не считаю его проблему достаточно срочной, чтобы остановить то, что я делал, и выслушать его.
После этого я решил всегда останавливать все, что я делал, при первых признаках неприятностей, следя за тем, чтобы мои клиенты знали, что они уделяют мне все свое внимание. Даже если это означает, что вам нужно пойти в конференц-зал или замолчать на минуту с коллегами, сделайте это.
Пусть они отдуваются
Одна из самых трудных частей взаимодействия гнева с клиентом - это кусать язык и сопротивляться желанию защитить себя, изложить свою сторону истории или указать гневной миссис Смит, что на самом деле она ошиблась,
Я сделал эту ошибку один раз и только один раз.
Позвонила клиентка, совершенно разозленная тем, что я поговорил с ее помощницей о ее счете, заявив, что она никогда не давала мне разрешения обсуждать свои личные дела ни с кем, кроме нее. Я ответил вежливо, напомнив ей, что она дала мне письменное разрешение всего несколько дней назад. Она поверила мне? Нет, она сразу же отрицала это, вешала мне трубку и немедленно звонила моему менеджеру, чтобы пожаловаться.
Хотя она и дала разрешение, на самом деле это была ошибка с моей стороны, и мое указание на это только усугубило ситуацию. Как я узнал, разгневанная клиентка в самый разгар бывает иррациональной, поэтому кричать ей на ее ошибки не принесет вам никакой доброй воли. На самом деле, это, вероятно, сделает наоборот.
Так что теперь, даже когда я знаю, что я прав, я прикусываю язык - по крайней мере, на первый взгляд - и просто слушаю, пока мои клиенты выдавливают немного пара. Помните, что более холодные головы всегда будут преобладать.
Признать их разочарование - затем извиниться
Это разрешение конфликта 101, но оно есть в учебнике по причине. Всякий раз, когда возникает проблема, одним из первых шагов к распространению ситуации является признание слона в комнате, даже если ваш клиент - единственный, кто его видит.
Некоторое время назад у меня был клиент, который почти требовал моего увольнения, потому что он был убежден, что он поручил мне сделать одну вещь - хотя на самом деле он сделал обратное. Он немного меня обговорил, и когда он, наконец, остановился, чтобы перевести дух, я просто признал, что нам нужно было обсудить проблему, и извинился за разочарование, вызванное им. К моему удивлению, он сразу же сдулся, и, прежде чем я это понял, он говорил цивилизованным тоном. Вскоре он даже похвалил меня за хорошо выполненную работу.
Подтверждение озабоченности ваших клиентов помогает облегчить их потребность в дальнейшем оправдании их гнева и еще на шаг приближает вас к более цивилизованному обсуждению. Выясните, что раздражает вашего клиента больше всего, признайте это и искренне выразите свое сожаление по поводу неудобства. Вы будете поражены, насколько эти простые шаги продвинут ваше обсуждение.
Убей их с добротой
Посыпать искренней добротой во время ваших разговоров с разгневанным клиентом может быть довольно сложно, учитывая, что вы уже позволили им высказать свое извинение за извинения. Но это магический ингредиент. Без этого ни одна из других тактик не укрепится, и вы сразу же окажетесь в кричащем поединке - и, вероятно, в кабинете вашего босса.
Случай и точка: я расстроил клиентку из-за эффективности ее финансового портфеля, и просила дополнительную информацию (пока жаловалась на все под солнцем). Я все сделал правильно - я выслушал ее опасения, уделил ей все свое пристальное внимание и извинился. Но вот где я запутался: я сделал это с обидой в голосе, а не с добротой или сочувствием. Результат? Все, что она помнила из разговора, было то, что я был «снисходительным», и тот факт, что я на самом деле решил ее проблему, был совершенно неактуален.
Подкрепите резолюцию, выражая все ваше общение с клиентом, как в письменной, так и в устной форме, как если бы она была человеком, которого вы уважали больше всего на свете - кого-то, кого вы бы не оскорбили. Смирись, будь как можно лучше, и ты будешь уверять, что твои предыдущие попытки успокоить ее не будут отменены.
Знайте, когда принести большие пушки
Однако будут времена, когда вы действительно ничего не сможете сделать, чтобы успокоить своего клиента, и именно тогда пришло время призывать подкрепление.
Есть несколько ключевых признаков, которые указывают на то, что вам может понадобиться помощь. Во-первых, если ваш клиент постоянно ставит под сомнение ваш авторитет или опыт, он может намекнуть, что хочет поговорить с кем-то более старшим. Это нормально - когда клиент чувствует, что была допущена ошибка, естественной реакцией является поиск наиболее влиятельного человека, которого он может найти, чтобы быстро признать и решить проблему.
Еще один сигнал, который пришло время принести боссу, если вы чувствуете, что обсуждение становится лично оскорбительным (или вы думаете, что можете потерять хладнокровие). По моему опыту, всякий раз, когда голоса выходят за рамки разговорного тона или ненормативная лексика используется сверх того, что мне удобно слышать, именно тогда я знаю, что пришло время зацикливаться на моем начальнике. И не стесняйтесь звонить в большие орудия - вот для чего они здесь. Старая поговорка «клиент всегда прав» заходит так далеко, что вы никогда не должны чувствовать, что должны терпеть враждебный разговор.
И последнее, но не менее важное: помните, в цифрах есть безопасность. Когда ситуация выглядит так, как будто она выходит из-под контроля, всегда полезно пригласить кого-то, чтобы помочь справиться с ситуацией. Фактически, это обеспечит ценную резервную копию на случай, если произойдет что-то более серьезное (например, судебный процесс).
Успокоить злого клиента означает пройти тонкую канату между действием и намерением. Но начните с того, что покажите своим клиентам, что вы действительно готовы помочь им, и есть вероятность, что они ослабят себя, что позволит вам предпринять шаги, необходимые для того, чтобы проблема больше не возникала.
