Завоевание любви и уважения к клиенту является конечной точкой измерения вашего успеха. В то время как толстая зарплата и убийственные льготы могут заставить вас чувствовать себя рок-звездой, в глубине души мы все знаем, что если наши клиенты не уважают нас, мы просто хорошо выглядим на бумаге.
Итак, как вы добьетесь этого желанного места как зеницы глаз вашего клиента? Существует множество программ и книг по менеджменту, которые стремятся научить вас всему, что вам нужно знать, чтобы сделать своих клиентов счастливыми, но это не должно быть настолько сложным. На самом деле, есть одно очень простое правило, которое поможет вам довольно далеко:
Я знаю, что это звучит немного нелогично, когда мы подходим к ошибкам клиентов, если вы хотите, чтобы они думали, что вы гений, но поверьте мне: они знают, что никто не совершенен. На самом деле, ваши клиенты, вероятно, станут немного подозрительными, если вы никогда не совершите ни одной ошибки. Однако признание того, что вы делаете, показывает им, что вы достаточно уверены в себе (и смиренны), чтобы противостоять музыке. По моему опыту, это черта, которую большинство людей уважают, особенно платящий клиент.
Подумайте об этом: когда ваш интернет не работает, и вы звоните в службу поддержки, и они говорят вам, что проблема решается и должна быть решена в течение следующих 20 минут, вы верите им? Возможно нет. Зачем? Потому что вы слышали эту историю раньше, и она почти никогда не срабатывает так, как они утверждают. Со временем вы научились не доверять своему интернет-провайдеру, и то же самое может произойти между вами и вашими клиентами. Без этого доверия почти невозможно наладить с ними отношения, не говоря уже о том, чтобы обрести любовь.
С другой стороны, я никогда не забуду первый раз, когда я встретился с клиентом после того, как допустил ошибку. Я работал в крупном банке, и мой клиент был одним из наших крупнейших и наиболее важных. Все боялись его с самого начала, и когда дела пошли не так, никто не хотел быть несчастным, чтобы сообщить ему плохие новости.
Измученный обычными усилиями по приукрашиванию ситуации, я решил укусить пулю и просто быть честным. Я позвонил ему и объяснил, что допустил ошибку. Я пропустил крайний срок, и его транзакция не состоялась, когда она должна была. Я извинился за ошибку, объяснил, что я делал, чтобы исправить проблему, и предложил компенсировать ему неудобства.
Линия молчала в течение нескольких часов, пока он наконец не заговорил. Он поблагодарил меня за мою честность и сказал, что он ценит, что я взял на себя ответственность за ошибку. «Мы все люди, и иногда случаются ошибки», - сказал он.
В результате этого разговора произошли две вещи: я больше никогда не совершал эту ошибку, и мой клиент доверял мне честно обращаться с его аккаунтом. В течение моих оставшихся лет в банке он предпочитал иметь дело исключительно со мной.
Как это сделать
Конечно, к новостям вашего клиента следует подходить с осторожностью и тщательно планировать. Просто холодный звонок клиенту, чтобы показать, что вы напутали, вероятно, не пройдет так хорошо, и если вы не будете готовы к трудному обсуждению, это также не даст результатов, как вы себе представляете. Кроме того, если вы поделитесь слишком большим или слишком малым количеством подробностей о цепочке событий, вы можете легко быстро решить проблему от плохого к худшему. Решение признать свою ошибку - это первый шаг, но то, как вы это сделаете, сыграет решающую роль в достижении положительного опыта в конечном итоге для вашего клиента - и для вас.
Прежде чем поговорить с клиентом, возьмите ручку и бумагу и напишите краткую информацию о событиях, приведших к вашей ошибке. Потратьте некоторое время и по-настоящему задумайтесь о том, почему что-то пошло не так, и что вы будете делать, чтобы предотвратить это. Когда вы предоставляете информацию своему клиенту, постарайтесь обобщить ваше объяснение в одном или двух коротких предложениях.
Очевидно, вы захотите извиниться за ошибку, определить, что это была за ошибка, и поделиться, как вы ее исправите. Ни один из этих шагов не должен быть чрезмерно описательным - на самом деле, чем короче, тем лучше. Но вы должны быть готовы предоставить более подробную информацию, если ваш клиент попросит об этом.
Вот пример:
После того, как вы дали свой schpeel, дайте вашему клиенту возможность задавать вопросы и будьте готовы выслушать его или ее высказывание. Помните, что вы берете тепло для этого, поэтому не позволяйте себе защищаться. В конце концов, вы допустили ошибку, поэтому понятно, что ваш клиент может быть расстроен.
Но после того, как пыль осядет - если таковая имеется - большую часть времени вы обнаружите, что ваши клиенты становятся гораздо менее разочарованными, когда они понимают, что вы берете на себя ответственность за то, что произошло. Большинство людей понимают, как и мой клиент, что мы все люди, и мы все совершаем ошибки. Но то, что не всегда делают все, зависит только от них.
Признание своих ошибок - это простая для понимания концепция, но ее трудно реализовать на практике. Но с терпением и подготовкой вы обнаружите, что прямолинейность с вашими клиентами станет основой для красивых профессиональных отношений.
