Если вы ведете бизнес, вы, вероятно, узнали - трудный путь - что ад не имеет ярости, как злой клиент.
Вы, возможно, также видели, как люди за пределами вашей клиентской базы выходят из работы по дереву, чтобы публично (и агрессивно!) Атаковать ваш бренд - будь то ваша бизнес-модель, ваша последняя рекламная кампания или картина, когда кто-то выпивает бокал вина, что кто-то украл с вашей личной страницы Facebook.
К сожалению, рост Интернета и социальных сетей предоставил каждому платформу, чтобы заявить о себе, и, как владелец бизнеса, вы, скорее всего, в какой-то момент окажетесь в конце этого негативного момента.
Это неприятно - и трудно понять, как ориентироваться в каждом джебе. Вы игнорируете это? Вы отвечаете? Если вы ответите, что вы скажете? Здесь мы дадим вам несколько вещей для размышления, когда вы в следующий раз будете смотреть проклятый комментарий или твит с ненормативной лексикой. (Подсказка: старое правило «убей их добротой» остается в силе.)
Должен ли я ответить?
Одним словом да. Вы можете ползти в яму и исчезать, но игнорирование комментариев не заставит их исчезнуть. Помните: ваша цель - сделать вашу компанию прозрачной, открытой и доступной. Это означает, что вы должны поддерживать двусторонний диалог с вашими клиентами, даже если они не очень вежливы.
Вы также хотите быстро реагировать, так как компании часто оценивают непосредственность, с которой они могут обращаться с жалобой. Убедитесь, что кто-то следит за вашими социальными платформами, почтовыми ящиками обслуживания клиентов и блогом компании в течение дня, чтобы вы могли быстро реагировать при необходимости.
Итак, как именно я должен ответить?
Всегда отвечайте на той же платформе, на которую вы получили жалобу. Если кто-то пишет в Твиттере, что название вашего бренда странное, публикация сообщения в Facebook, объясняющего происхождение названия, не будет очень эффективной. Однако, если вы считаете, что это проблема, требующая большего личного внимания - например, рассерженный клиент, которому вы хотите отправить 15% скидку, - пригласите этого человека выступить в автономном режиме.
Другой вариант: если у вас есть отдел обслуживания клиентов, рассмотрите возможность использования одной из ваших социальных платформ - например, GM с @gmcustomersvc и UPS с @upshelp. Это позволит вам легко указывать людям в одном месте, где они могут регистрировать свои жалобы, показывая в реальном времени, как ваш бренд эффективно решает их проблемы.
Хорошо. Теперь, что я должен сказать?
Прежде чем составить свой ответ, подумайте, откуда поступил комментарий. Это законная жалоба клиента - или просто укол от того, кто придурок? Ваша стратегия реагирования должна отличаться для двух.
Во-первых, первое: если у вас еще нет документа для обмена сообщениями по жалобам клиентов, сейчас самое время подготовить его. Подумайте, что бы вы сказали, если бы покупатель нашел товар неудовлетворительным, имел плохой опыт работы в одном из ваших магазинов или не получил ответа на вопрос, который он или она задал в вашу службу поддержки, и составьте соответствующие ответы для каждого из них., В идеале ваш ответ должен содержать объяснение или решение проблемы и, если необходимо, способ, с помощью которого клиент может связаться с вами напрямую.
Ваши сообщения должны быть подлинными, краткими и соответствовать тому, как вы говорите о своем бренде. Но не смотря ни на что, не забывай быть человеком. Если бы вы увидели эти два ответа на отрицательный комментарий, всплывший в блоге компании, как вы думаете, как вы справились бы с ситуацией?
Именно так.
Для придурков, дайте им знать, что их голос был услышан, и оставьте это на этом. Если у вас спокойный, неформальный голос бренда, как, например, Уорби Паркер, вы, возможно, сможете шутить над этим. Если ваш бренд более серьезный, скажите, что вы цените обратную связь и всегда ищите способы улучшения.
Если кто-то оставит действительно отвратительный комментарий (и я позволю вам решить, что такое «отвратительный»), вы не только имеете право его игнорировать, но и имеете право удалить его.
Тем не менее, если кто-то не опубликовал что-то действительно ужасное, вы хотите пригласить людей к открытому диалогу на вашей платформе. Если вы начнете удалять все появляющиеся отрицательные комментарии, ваше сообщество начнет сомневаться в вашей достоверности. И это хуже для вашей репутации, чем комментарии, которые вы только что удалили.
В большинстве случаев использование несчастного плаката должно облегчить проблему. Но если вы обнаружите, что разговор продолжается или становится более агрессивным, используйте свое лучшее суждение. И помните, что все, что происходит на ваших общедоступных платформах, является фуражом для внимания средств массовой информации, поэтому подумайте, прежде чем писать.
Но это не значит, что ты должен быть скучным! Просто спросите @TacoBell и @OldSpice:
