Я не совсем человек. Или, скорее, я не совсем злой человек.
Но на работе в отделе технической поддержки мне приходится довольно часто общаться с не очень довольными клиентами. И в начале мои разговоры обычно звучали примерно так:
Я не мог сказать ни слова. Мои клиенты были безжалостны, я колебался, и в результате я обычно не мог реально решить проблему - в конце концов, они просто выдохлись и повесили трубку, только чтобы вернуться позже (и с удвоенной силой),
Затем на борт появился новый сотрудник, Дин. Он присел ко мне с глазу на глаз, поэтому я постоянно подслушивал его телефонные разговоры - и сразу же осознал, насколько легко он имел дело с злыми клиентами. Он никогда не терял хладнокровия, ему почти никогда не приходилось переводить вызов нашему боссу, и каким-то образом никогда не позволять злому клиенту влиять на его хорошее настроение. Фактически, руководство начало доверять ему самые трудные взаимодействия с клиентами, потому что стало известно, что он может справиться с худшим из худшего.
Я продолжал слушать и часто комментировал его способность успокаивать даже самых злых клиентов. Он поделился некоторыми советами, которые помогли мне научиться лучше слушать, меньше заикаться и повесить трубку с чувством выполненного долга - вместо этого с чувством страха в ожидании неизбежного обратного вызова клиента. Вот чему он меня научил.
1. В имени есть сила
Первое, что я заметил в разговорах Дина, было то, сколько раз он вставлял имя собеседника в разговор. Если бы вы слушали, вы бы подумали, что он знал клиента много лет:
Когда я спросил его об этом, он быстро заметил, насколько мощно постоянно использовать имя звонящего. Например, обращение к клиенту со словами «извините, мэм» звучит гораздо более формально - и гораздо менее искренне - чем «извините, Шерил». Как только вы используете имя, вы вдруг говорите с реальным человеком; клиент, у которого есть работа, жизнь и законная причина его или ее разочарования, а не безликая «мэм».
2. Улыбайся, когда говоришь
Впервые я услышал этот совет от руководителя моей компании во время встречи, состоящей из рук в руки, - и, честно говоря, она выглядела как ошеломляющая линия корпоративной речи.
Но когда я смотрел, как Дин общается с клиентами по телефону, я не мог не заметить, что часть его спокойного и дружелюбного поведения, казалось, проистекает из того факта, что он улыбался, когда говорил. Это имеет смысл: попробуйте приветствовать клиента-притворщика, как вы говорите по телефону - вслух - сначала с улыбкой, а затем без.
Надев приятное выражение, вы сразу же поможете вашему голосу передать дружелюбие и открытость. С другой стороны, прямолинейность сразу убирает эту доброту из вашего голоса. Вы можете легко услышать больше напряжения, что указывает на то, что вы на самом деле не хотите разговаривать с этим человеком прямо сейчас (что, независимо от того, насколько правдивой это может быть, не так, как вы должны захотеть встретить).
Вы, вероятно, будете чувствовать себя глупо, и в случаях сердитых клиентов вам, возможно, придется притворяться, но принуждение к улыбке делает чудеса, когда речь идет об успокоении кого-либо.
3. Общайтесь со своей аудиторией
Всякий раз, когда вы готовитесь к презентации, вам часто дают совет «знайте свою аудиторию». Представление информации, например, в C-suite в вашей компании, высветит стратегию общей картины, но объяснит ту же информацию для вашей компании. сотрудники сосредоточатся на его ежедневном воздействии.
Таким же образом, Дин развил особую способность измерять свою аудиторию по телефону и выяснять, как именно связаться с ним или с ней. Нью-йоркцы, как он когда-то объяснил, хотят перейти прямо к делу. Южане, с другой стороны, часто хотят обменяться любезностями и немного поболтать, прежде чем приступить к решению проблемы.
Помимо географических личностей, речь идет о тонусе, знаниях и индивидуальности человека, с которым вы разговариваете. Некоторые клиенты имеют высокие технические знания; некоторым нужны объяснения на высоком уровне. Некоторым нужно дополнительное заверение, что все будет хорошо; другие не хотят терять время, если вы не можете предложить решение на месте.
Этот вид зеркалирования может помочь вам лучше общаться со своими клиентами; они будут чувствовать, что вы действительно понимаете, о чем они говорят, и это поможет им быть более открытыми для вашей помощи.
4. Нажмите кнопку отключения звука
Иногда я вижу, как Дин откидывается на спинку стула с довольным выражением лица, полностью расслабленным. «Дин», - скажу я, повторяя его имя несколько раз, чтобы привлечь его внимание, думая, что он отступает или ослабевает. Он оглянется назад и на меня, покажет свою гарнитуру и тихо произнесет: «По телефону!»
Сначала я предположил, что он должен быть в ожидании, слушая музыку лифта на другом конце. (Почему иначе он выглядел бы так спокойно?) Но когда он повесил трубку, он повернулся ко мне, усмехнулся и признался: «Я только что получил словесное избиение».
С противоположным темпераментом, который я обычно испытываю, когда принимаю такие оскорбления (например, напряженность, нахмурение бровей и опровержение на кончике моего языка), я не мог себе представить, как Дин сделал это и сохранил самообладание. Ключ, сказал он мне, был в том, что он просто позволил клиенту выпустить воздух. Он отключил телефонный звонок (чтобы клиент не слышал фоновый шум в нашем офисе) и просто слушал. Он не будет пытаться вмешиваться в решение или даже прерывать разъясняющие вопросы.
Зачастую клиенты стремятся отпустить свое разочарование. Это не совсем весело, чтобы быть объектом этого; но это часть работы. Но предоставление клиенту полного контроля над беседой в течение первых нескольких минут помогает ему или ей избавиться от этих разочарований, выпустить пар и, в конечном итоге, иметь возможность сосредоточиться на достижении решения.
Разговор с недовольным клиентом никогда не будет легким, но, используя эти методы, чтобы облегчить своим клиентам и показать им, что вы хотите помочь, вы получите решение гораздо быстрее.
