Утро вторника, на вашем телефоне сработала сигнализация, и вы не можете не посмотреть на первое электронное письмо в вашем почтовом ящике. Ты читаешь первые несколько слов и начинаешь волноваться: твой босс злится? Вы продолжаете читать, и это правда - она действительно испарена.
К счастью, есть простой план из четырех шагов, чтобы победить кого-то, кто зол, профессионально и просто.
Шаг 1: Признать Чувство
Перво-наперво, вы должны быть в состоянии ответить на вопрос: как именно он или она чувствует? Это потому, что одна из самых распространенных ошибок, которые делают люди, - это немедленно перейти в оборону. Вы знаете привычку придумывать оправдания, почему вас не должны обвинять, верно? Не ходи туда.
Вместо этого, сделайте паузу на мгновение и поймите, что другой человек испытывает эмоции. Итак, если вы просто отклоните это, сказав, что это не ваша вина, вы лишите законной силы то, что он или она чувствует. То, что вы хотите сделать, это продемонстрировать, что вы сопереживаете ситуации и что его или ее чувства имеют значение.
Чтобы сделать это, вам нужно остановиться и визуализировать - представьте, каково это быть в шкуре другого человека. Допустим, ваш коллега чувствует, что вы бросили ее под автобус перед своим боссом. Спросите себя: что происходит у нее в голове? Возможно, она все еще возвращается после жесткого обзора производительности и чувствует, что она на тонком льду, или, возможно, она чувствует, что ее вклады регулярно упускают из виду. Когда вы начнете визуализировать, как кто-то еще что-то испытывает, вам гораздо лучше будет искренне выражать сочувствие.
Затем используйте некоторые эмоции из сценариев, которые вы визуализируете, чтобы создать сообщение, в котором признается, что переживает другой человек. Начните предложение с «вы», а не «я». Посмотрите, как по-разному эти два подхода оказываются для похожих ситуаций:
Оригинальный подход: «Я знаю, что вы расстроены, но …»
Новый подход: «Вы, наверное, очень расстроены, и я вижу, откуда вы».
Оригинальный подход: «Это была не моя вина»
Новый подход: «Ты расстроен, я полностью понимаю. Вы, наверное, чувствовали это.
Шаг 2: Добавить контекст
Теперь, когда вы представили, что чувствует другой человек, сделайте еще один шаг и подумайте, почему это произошло.
Наряду с сопереживанием, другой способ заставить ваш ответ звучать не так, как оправдание, - это добавить некоторый контекст в ситуацию, чтобы у человека было более высокое представление о том, почему что-то произошло. В девяти случаях из 10 я голосую за полную прозрачность, потому что это помогает создать доверительные и дружеские отношения. Лично мне это всегда помогало при работе с конфликтами на работе.
Вы можете выбрать степень прозрачности, которую хотите установить, но суть этого принципа - ответить на вопрос «Почему это произошло?» Как можно более честно. Предоставляя причину, вы гораздо чаще получаете согласие.
В классическом эксперименте Гарвардского психолога Эллен Лангер испытуемые попросили сократить очередь на копировальный аппарат. Они проверили, будет ли какая-либо разница в объяснении причины резки.
Вот результат: когда кто-то просто сказал: «Извините, у меня есть пять страниц. Могу ли я использовать машину Xerox? »60% людей разрешили ей резать. Но когда человек сказал: «Извините, у меня есть пять страниц. Могу ли я использовать аппарат Xerox, потому что я спешу? »Показатель успеха вырос до 94%! Урок заключается в том, что когда вы делитесь «потому что», люди с большей вероятностью окажутся на вашей стороне.
Подумайте об этом: «Я не видел электронное письмо с вашими изменениями до встречи» и «Я не видел электронное письмо с вашими изменениями до встречи, потому что я практиковал презентацию». Другой человек может быть раздражен в любом случае, но со вторым вариантом вы даете ему понять, что вы не просто игнорируете его.
Шаг 3: Возьмите на себя ответственность
Как насчет того, чтобы начать приведенное выше утверждение с «Извините, я не видел письмо…»
В некоторых ситуациях стоит извиниться, но это может варьироваться. Если вы явно ошибаетесь (например, когда вы опаздываете, отклоняете чью-то идею или забываете что-то делать), примите это к сведению и извинитесь.
Связанный : 5 шаблонов, которые заставят говорить «Мне жаль» намного проще
Если нет никакой вины или это неоднозначно (например, если вы пропустили видеозвонок, потому что интернет по всему офисному зданию вышел), тогда сделайте свой лучший вызов. Не стоит извиняться, если вы не имеете в виду это, и вы действительно были виноваты.
Используя аналогичный пример из шага №2, давайте предположим, что вы пропустили электронное письмо, в которое были внесены некоторые изменения в PowerPoint, которое вы собирались представить, потому что вы были очень заняты подготовкой. Это была не твоя вина. Вы хотели потренироваться перед тем, как делать презентацию, поэтому в час, предшествующий ей, вы не проверяли свою электронную почту. Тем не менее, он расстроен, его правки не сделали это.
Шаг 4: Определите следующие шаги
Лучший способ сделать вывод и продвинуться вперед - это объяснить лучшие следующие шаги, чтобы решить, что происходит. Если вы имеете дело с недовольным клиентом, возможно, вы захотите объяснить, какие действия предпринимает ваша компания для предотвращения повторного появления snafu, или предложить последующую встречу. В качестве примера резюме вашей подруги вы могли бы предложить другие способы помочь ей в поиске работы.
Завершение вашего ответа таким образом закрывает цикл. Люди жаждут закрытия. Социальный психолог Арье Круглански определяет это как «когнитивное закрытие» или необходимость найти твердый ответ и дистанцироваться от двусмысленности. Исследования показали, что крайние сроки и условия, в которых происходит изменение (т. Е. Рабочее место), увеличивают нашу потребность в «когнитивном закрытии», делая еще более важным замкнуть цикл в сценариях, связанных с работой.
Что делать, если нет никаких ощутимых «следующих шагов»? Иногда это помогает просто дать людям возможность высказаться или подать жалобу, поэтому в этом случае нужно дать им понять, что их услышали. Один из способов сделать это - предложить передать проблемы своему руководителю или, если это раздражает ваш начальник, предложить вернуться к рассмотрению конкретной жалобы и убедиться, что вы внесли необходимые изменения.
Работа с сердитым человеком может быть действительно пугающей. Следуя этому четырехэтапному процессу, вы можете сопереживать, брать на себя ответственность и превращать его в возможность для укрепления отношений. Ошибки случаются, это часть жизни. Что отличает доверенных людей, так это то, как они справляются с ситуациями, когда такие ошибки случаются. Если предположить, что это не огромный кризис, вас запомнят за то, как вы отреагировали, а не за то, что изначально произошло.
