Если вы когда-либо были в положении, ориентированном на клиента, - и я готов поспорить, если вы читаете это, у вас есть - довольно легко провести различие между хорошими отношениями с клиентами и не очень хорошими.
Хорошие отношения с клиентом заставляют вас чувствовать себя настоящим партнером своего клиента. Они доверяют вам и прислушиваются к вам, и вам хорошо от той работы, которую вы делаете для них. В результате ваши отношения выстраиваются и расширяются в большие и лучшие вещи, благодаря долголетию, дополнительным проектам или бизнесу, или самым большим комплиментом - рекомендациям для других клиентов.
Но построение прочных отношений выходит за рамки выполнения того, что говорит ваш контракт, хотя это, конечно, важно. Вот несколько советов, которые помогут вам удивить своих клиентов каждый день и еще больше укрепить вашу репутацию сильного партнера.
1. Действительно узнать, как они работают
В спорте для этого есть термин: «KYP», означающий «знай свой персонал». Тренеры часами анализируют игры, схемы, сильные и слабые стороны своих противников, чтобы разработать эффективный план игры.
То же самое касается взаимоотношений с клиентами: знайте, во что вы вступаете, чтобы вы могли эффективно представить себя и свою работу.
Когда вы впервые вступаете в контакт с клиентом, изучите компанию, команду, прошлые проекты (если применимо) и контакты с отдельными клиентами. Таким образом, вы начинаете разговор с уверенностью, энтузиазмом и простым материалом для создания первого впечатления. Например, никогда не повредит упоминать о своем новом продукте в The Wall Street Journal , упомянуть, как забавно выглядело их последнее отступление от компании в Instagram, или обсудить ваши взаимные связи с LinkedIn.
Часть знакомства с вашим клиентом также связана с обучением говорить на его языке. Это может означать, что в случае необходимости нужно выбрать отраслевой жаргон или прочитать комнату, чтобы понять соответствующий тон и уровень профессионализма. Это также означает, что нужно выяснить (или просто прямо спросить), какова лучшая форма общения. Они предпочитают общаться по электронной почте, по телефону или лично? Они имеют тенденцию писать более длинные сообщения или держать вещи короткими и сладкими?
Отличный способ познакомиться с вашим клиентом с самого начала - провести встречу лично. Выезд на место дает вам возможность почувствовать офисную культуру и то, как общается их команда. Если вы не можете пойти лично, предложите провести видеоконференцию, чтобы узнать время. Потому что, в то время как вы можете провести все возможные исследования с кем-то, узнать их органично - это то, как вы по-настоящему научитесь работать с ними эффективно и избегать испускания вибрации, подобной преследователю.
2. Проверьте часто
Установите регулярные проверки (возможно, каждые несколько дней, один раз в неделю или один раз в пару недель) с вашим клиентом во время проекта, оставайтесь организованными и уважайте время друг друга, создавая повестки дня. Встречи для регистрации должны включать обновления проекта (даже если обновление «обычное дело»), а также время, чтобы пройти через любые болевые точки или вопросы, которые необходимо решить.
Когда вы находитесь по соседству, вам также никогда не повредит попросить вас зайти, чтобы быстро поздороваться, осмотреть офис или пообедать (если учесть их плотный график). Особенно, если вы работаете с клиентами в разных штатах или частях страны и путешествуете по делам, найдите время, чтобы увидеть как можно больше клиентов в этом районе. Это может быть особенно полезно после завершения проекта как способ отметить и даже отметить хорошо выполненную работу, а также может создать более непринужденное пространство для запроса и получения обратной связи (подробнее об этом ниже).
3. Запрос обратной связи
Получение отзывов не только для завершения готовых проектов. Вы всегда должны последовательно и осознанно спрашивать своего клиента, как вы можете улучшить способ совместной работы.
Например, когда вы закончите их подписку, позвоните им и попросите дать отзыв о том, как все прошло, что им понравилось в процессе, и было ли что-то сложное или могло быть сделано по-другому. Вы не только проявляете интерес к их мнению и счастью, но и узнаете ценную информацию для будущих клиентов, которых вы можете найти на борту.
Также важно констатировать очевидное - заранее сообщить своему клиенту, что вы открыты, и поощрять любые отзывы, которые они имеют. Создание открытых отношений, где обратная связь уважается и свободно распространяется, закладывает основу для успешного долгосрочного партнерства.
Не бойтесь спрашивать мнение людей за пределами ваших прямых контактов, задавая такие вопросы, как «Как остальная часть команды отреагировала на X?» Или «Каков был общий консенсус в вашем отделе относительно Y?»
И никогда не поздно принять меры - на самом деле, в некоторых случаях вы можете захотеть проверить через некоторое время после факта, чтобы увидеть, как получаются результаты. Например, после того, как вы закончили задание на печать, проверьте месяц спустя, чтобы узнать, как прошло распространение и как были получены материалы, и заметили ли они что-то, о чем они не думали во время завершения.
Самая важная часть? Обязательно серьезно относитесь к их отзывам и вносите любые изменения, которые необходимо внести. Если вы не можете обязательно что-то исправить или изменить, будьте честны и откровенны в своих ограничениях и предложите вместо этого передать это другим людям, которые могут помочь.
4. Установить ожидания и доставить
Это, вероятно, не нужно говорить, но я все равно собираюсь: делай то, что, как ты говоришь, ты собираешься делать, и выполняй то, что обещаешь клиенту. И не просто оправдать ожидания - превзойти их с невероятной коммуникацией, энергией и результатами. Просто как тот.
Вы можете добиться этого, установив реалистичные ожидания со своим клиентом с самого начала, от того, что вы собираетесь на самом деле доставить, до того, как вы собираетесь его доставить, до того, как вы собираетесь поддерживать связь на протяжении всей жизни. Это означает понимание ваших собственных возможностей и сроков, а также честность с самим собой, если у вас есть какие-либо ограничения.
Затем с самого начала объясните своему клиенту, как все это выглядит - лично или по телефону, а также письменно по электронной почте или в официальном документе.
Давайте также не будем забывать о ключевом ингредиенте для достижения и превзойти ожидания - ваше отношение! Никогда не стоит недооценивать силу спокойного, крутого, собранного и позитивного отношения, чтобы внушать доверие своему клиенту. И быстрый совет, который я несу с собой на летней работе в роскошном отеле: по телефону можно услышать улыбку.
5. Создайте ответственность
Отлично, мы все на одной странице о доставке.
Но как насчет вашего клиента? За что они отвечают? Партнерство - это улица с двусторонним движением, и лучшие партнеры привлекают друг друга к ответственности.
Поэтому вполне приемлемо (и откровенно важно) установить четкие ожидания для вашего клиента. Какие сроки они должны соблюдать? Как они должны общаться с вами, и когда им разрешено связываться с вами - нерабочие нерабочие часы? Какими конкретными задачами они владеют в каждом процессе?
Они должны быть установлены (и оформлены в письменном виде) с самого начала ваших отношений, и подтверждаться на каждом новом этапе, на который вы вступаете вместе.
Простой способ сделать это - установить временные рамки и стратегии, которые, как вы согласитесь, будут чувствовать себя управляемыми и реалистичными для ваших соответствующих рабочих нагрузок. Точно так же, как вы должны быть привлечены к ответственности, когда ваш клиент не выполняет свою часть сделки, не бойтесь защищать себя, свою команду и свою работу.
Это, конечно, можно сделать конструктивно и уважительно. Например, если ваш клиент не получает от вас необходимых отзывов о проекте, вы можете отправить следующее электронное письмо:
Привет,
Столкновение с клиентом и привлечение его к ответственности может быть невероятно пугающим. Но на самом деле это заставляет их уважать вас больше. Когда вы контролируете отношения, вы проявляете организованность, инициативу и уверенность - все качества отличного специалиста по обслуживанию. И это оставляет мало места для ошибок, неожиданных эмоций или игры по обвинению, если что-то провалится.
6. Примите свою роль в качестве эксперта
Доверие является еще одним ключевым элементом крепких отношений с клиентами, и его легко заработать, когда вы показываете себя исключительно квалифицированным и уверенным в себе.
Стать экспертом в глазах вашего клиента - это больше, чем просто выполнять то, что вы обещали. Это делается путем демонстрации того, что вы обладаете обширными отраслевыми знаниями, которые информируют вас о том, как вы выполняете свою работу.
Например, если вы являетесь рекрутером, который помогает нанять исполнительного помощника для стартапа, вы можете проинформировать клиента о ландшафте рекрутинга и отраслевых стандартах компенсации, чтобы они могли создать конкурентоспособный пакет для кандидатов.
Еще один отличный способ показать, что вы эксперт, - это быть постоянным и надежным ресурсом, на котором они могут задавать вопросы и учиться у вас. Это может быть так же просто, как отправить статью, которая, по вашему мнению, может оказаться интересной, или порекомендовать событие, которое они хотели бы посетить, или связать их с другим экспертом в этой области.
И иногда быть экспертом - значит сказать «нет», например, когда вы не можете дать то, что им нужно, или вам нужно отступить, когда их ожидания не совпадают или нереалистичны.
Давайте продолжим с примером вербовки. Возможно, ожидания вашего клиента в отношении опыта и навыков кандидата не соответствуют той компенсации, которую он готов предложить. Тогда ваша роль состоит в том, чтобы отодвинуть и обучить их тому, какого кандидата они могут ожидать за свою цену. Даже если это будет неудобно, гораздо хуже будет позволить им продолжать и в конечном итоге потерпеть неудачу при найме кого-либо.
7. Быть звездным коммуникатором
Общение играет ключевую роль в построении прочных отношений с кем угодно, но особенно с клиентами. И хотя мы рекомендуем опираться на личный контакт, который могут обеспечить личные или телефонные разговоры, большая часть вашего общения, вероятно, будет осуществляться по электронной почте. Поэтому важно знать, как эффективно взаимодействовать в Интернете.
Всегда пишите электронные письма, которые ясны и кратки. Это означает, что вы не должны разглашать или предоставлять информацию, которая не имеет отношения к делу, и делать вещи краткими и точными с четкой целью или призывом к действию. Также убедитесь, что важные вещи находятся близко к вершине (если они не выделены), чтобы их нельзя было пропустить.
И это может быть еще один момент «само собой разумеется», но не забывайте редактировать свои электронные письма для орфографии и грамматики - ваш простой клиент может поставить под сомнение ваше внимание к деталям или уровню профессионализма.
Последнее замечание об общении по электронной почте: после любого разговора с вашим клиентом всегда лучше повторять то, что вы понимаете из того, что вы знаете, в электронном письме. Это гарантирует, что вы знаете, что нужно сделать, не оставляет места для путаницы или неожиданностей, и привлекает вас обоих к ответственности.
8. Имейте свои ошибки (и будьте ориентированы на решения)
Ошибки и неудачи обязательно произойдут - ключ в том, как вы отскакиваете от них.
Это означает немедленное решение проблем (и извинение, если вы виноваты), четкое информирование о том, что происходит, придумывание реальных, вдумчивых решений того, что пошло не так, и следование этим решениям.
Например, предположим, что вы публицист, и почему-то ваша команда пропускает крайний срок ранней регистрации, чтобы подтвердить стенд на крупнейшей выставке года для вашего клиента. Как только вы поймете ошибку, соберитесь с командой, разработайте стратегию решения и сообщите клиенту. Это может звучать примерно так:
(Если вам нужны дополнительные советы, ознакомьтесь с этой статьей об извинениях перед клиентом, а также с возвратом к обещанию, которое вы дали.)
9. Будь собой
Помните: вас приняли на работу, потому что ваш начальник, компания и клиент считали, что вы подходите для этой работы. Так что прими это.
Кроме того, люди склонны понимать, когда ты не являешься собой. Когда вы работаете с аутентичностью, люди знают, чего ожидать от вас с точки зрения коммуникации и типа поддержки, которую вы можете предоставить, и это позволяет вам создавать реальные связи, которые будут продолжаться в долгосрочной перспективе.
10. Не просто будь всем бизнесом
Да, вы были наняты для выполнения какой-либо работы, и огромная часть успешных отношений с клиентами связана с выполнением этой работы - и хорошо. Но крепкие отношения с клиентами, которые растут и выдерживают неудачи, основаны на подлинном соединении, а не только на транзакциях.
Это все в мельчайших деталях - например, предоставление рекомендаций о местах для посещения на предстоящий отпуск, а затем не забудьте проверить, как прошла эта поездка. Или признания достижений, которые не имеют ничего общего с вашей совместной работой, таких как недавнее продвижение по службе или выступление с речью, в котором они участвовали. Или отправка им карточки в праздничные дни или когда у них есть ребенок.
Клиенты - это прежде всего люди. Когда вы относитесь к ним как к таковым, а не просто как к средствам для достижения ваших целей или зарабатывания денег, вы моментально выделяетесь из колоды.
Я не могу вам сказать, что следование этим советам T гарантирует, что все ваши клиенты останутся на долгое время. Даже лучшие менеджеры по работе с клиентами проигрывают в ключевых отношениях по независящим от них причинам - например, из-за проблем с бюджетом или сменой приоритетов.
Но хорошие менеджеры по работе с клиентами также признают, что предоставление услуг - это больше, чем просто удержание клиента - это поддержание позитивной репутации, которая побуждает людей возвращаться в один день или распространять информацию среди других. Вот что делает эти действия стоящими.
