Ваш клиент ожидает что-то, что было включено в его контракт, и вы должны объяснить, почему вы не можете выполнить его. Или ваша команда занимается разработкой новой функции, которая была обещана, и вы должны сообщить, что она не будет готова вовремя. Или ваш бывший коллега пообещал безумную сделку по продлению срока действия, которая просто зашкаливает.
Сложные вещи, конечно. Но не напрягайся! Это нормально, чтобы скорректировать график или ожидания клиента, и если вы все сделаете правильно, это может на самом деле сделать ваши отношения намного крепче.
Вот лучший способ справиться с обещанием.
1. Выясните, что пошло не так
Первое, что вам нужно сделать, это выяснить, как появилось это обещание. Вернитесь к старым электронным письмам или поговорите с кем-нибудь, кто работал с клиентом до вас, чтобы узнать, было ли (и если да, когда) это ожидание и кем оно было установлено.
Если есть контракт, подумайте, стоит ли вам участвовать в работе вашей юридической команды.
И, наконец, посмотрите, делали ли вы какие-либо заметки (или кто-то делал) относительно первоначальных целей клиента. Почему они начали работать с вами в первую очередь?
2. Исследования замен
Приходите к разговору подготовленным. Какие еще преимущества вы можете им предложить? Скидка? Доступ к другим частям вашей платформы? Посмотрите, есть ли у вашей команды разработчиков идеи для быстрых вещей, которые вы могли бы придумать.
3. Установите звонок
Следующим шагом является настройка вызова с вашим клиентом. Я знаю, что электронная почта намного легче отправлять, но также и труднее интерпретировать. Кто-то гораздо реже кричит по телефону, чем отправляет грубое сообщение, особенно когда он слышит ваш голос и помнит, что вы человек на другом конце этого обмена.
Вы можете начать разговор с этим шаблоном электронной почты:
4. Получить на телефон
Ключ к этому разговору - быть чутким и терпеливым. Пусть они объяснят свою сторону истории и покажут, что вы увлечены их проблемами, действительно слушая и используя следующие фразы:
- "Я вас понимаю…"
- «Я узнаю…»
- «Я вижу вашу точку зрения…»
Если ошибка была вашей ошибкой, прошу прощения (искренне). Если это было обещано кем-то еще из вашей команды, также извинитесь, но не бросайте их под автобус. В конце концов, ваш клиент работает с вашей компанией, а не только с вами. Когда вы обвиняете другого коллегу, это сигнализирует о ненадежности вашей организации. Вместо этого, убедите их, что вы все работаете вместе, чтобы все исправить.
Наконец, не делайте вид, что обещание не существовало в первую очередь, и не обвиняйте клиента. Даже если это было простое недопонимание, признайте это и возьмите на себя ответственность - не тратьте время на то, чтобы указывать пальцем.
5. Предложите свое альтернативное решение
Пришло время использовать всю эту предварительную работу и показать, что вы активно работали над решением проблемы.
Конечно, иногда нет ничего материального, что вы можете дать им в этот момент. Если это так, вернитесь к их целям и выясните, как вы можете помочь им достичь их другими способами.
Например:
Я понимаю, что ваша цель. Мы не можем гарантировать это, к сожалению, это не то, для чего используется наш продукт. Тем не менее, мы рады работать с вами.
Дайте понять, что вы - партнер клиента
На протяжении всей этой дискуссии важно быть защитником вашего клиента как внутри, так и за ее пределами. Покажите им, что вы пытаетесь найти решение, и вы будете уверены, что вы не только серьезно относитесь к их целям, но и готовы приложить дополнительные усилия, чтобы удовлетворить своих клиентов.
6. Установите четкие рекомендации для следующего раза
Как только вы распространили бомбу, убедитесь, что это больше не повторится - ради всех.
Лучший способ сделать это - документировать все. После выступления отправьте последующее электронное письмо с изложением того, что вы обсуждали, и попросите их разъяснить все, что они смущены или не уверены. Сохраняйте папку с электронными письмами и документами, которые у вас есть, для использования в будущих беседах.
Это не только облегчает решение проблемы в данный момент, но и делает вашего клиента честным. Если они клянутся, что им что-то обещали, вы можете вернуться к своим заметкам и посмотреть, действительно ли это так.
После этого проведите время со своей командой, чтобы выяснить, что произошло, и как это предотвратить. Может быть, вам нужно освежить в памяти то, что вы делаете и не предоставляете клиентам, или, возможно, ваша команда должна пересмотреть то, как вы представляете свой продукт. Независимо от того, что вы решите, важно извлечь из этого урок.
