Все были там: вы получаете письмо, которое заставляет вас сделать двойной дубль. Конечно, другой человек явно разочарован или зол, но вы все равно должны ответить. Что вы должны сделать? Как вы отвечаете?
Несмотря на растущую популярность услуг внутреннего обмена сообщениями и текстовых сообщений, электронная почта по-прежнему является наиболее важным и широко используемым средством связи в работе, поэтому крайне важно использовать ее наиболее профессионально. Это означает, что то, как вы реагируете в описанной выше ситуации, может оказать положительное или отрицательное влияние на вашу карьеру. Даже если вы думаете, что просто отвечаете таким же тоном.
Да, я знаю, что оставаться профессионалом всегда легче, чем сказать. Отвечать на электронные письма на работе - само по себе искусство, а реагирование на эмоциональные сообщения поднимает его на другой уровень.
Это руководство проведет вас через ваш ответ, чтобы вы могли избежать конфликтов и выполнить свою работу.
Шаг 1: сделать перерыв
Возможно, вы захотите перечитать полученное письмо, чтобы убедиться, что вы поняли его правильно - вы можете это сделать - но не начинайте набирать ответ прямо сейчас. Ваш коллега, начальник или клиент позволяют своим эмоциям диктовать, что он или она написали. Не повторяйте эту ошибку. Сделайте перерыв и позвольте своему характеру остыть.
Одним из преимуществ электронной почты является то, что вам не нужно отвечать сразу. Иногда бывает уместно несколько часов, чтобы составить ответ! Используйте это. Даже если вы чувствуете напряжение и другая сторона ждет вашего ответа - у вас наверняка есть хотя бы пара минут. Встань со стола, успокойся и перекуси стаканом воды. Это поможет вам избежать реакции коленного рефлекса.
Шаг 2: не спешите с выводами
Будьте честны: вы реагируете, как вы, потому что вы читаете между строк? Когда вы имеете дело с чрезмерно эмоциональными электронными письмами, вы можете подумать, что чувствуете гнев или разочарование человека, излучающего экран. И вы будете вынуждены предположить, что в этом есть нечто большее, чем то, что есть.
Однако не стоит угадывать, что на самом деле имела в виду другая сторона. Судить о намерениях других, основываясь на нескольких предложениях (и через фильтр вашего собственного мозга и то, как вы общаетесь), - плохая идея.
Не поддавайтесь искушению делать какие-либо выводы. Просто прочитайте слова, получите информацию и приготовьтесь дать профессиональный ответ.
Шаг 3: держите это коротким
Помня о возможности неверного толкования, помните, что ваша задача - дать как можно более точный ответ - и ничего более. Откажитесь от завуалированных ответов на то, что мог иметь в виду другой человек.
Структурируйте свою электронную почту так, чтобы она содержала только одно основное сообщение. Это не означает, что оно должно состоять только из одного предложения, но это означает, что если кто-то критикует вашу презентацию и запрашивает копию статистики, на которую вы ссылались, вы основываете свой ответ на предоставлении статистики (а не на защите своих учетных данных). ).
Таким образом, вы можете быть уверены, что другая сторона прочитает ваш ответ и поймет его именно так, как вы это имеете в виду. Последнее, что вы хотите, - это защитить себя, только чтобы узнать, что ваш коллега на самом деле не критиковал вас; но она просто неловко сформулировала свой отзыв.
Шаг 4: будь прямолинейным
Обычно хорошей идеей является избегать сарказма и иронии в своих рабочих письмах, особенно если ситуация уже накаляется. Иногда вы можете подумать о шутках, чтобы снять напряжение, но этот план может иметь неприятные последствия.
Имейте в виду, что читатель не сможет увидеть ваши выражения лица или жесты и может очень неправильно вас истолковать. Таким образом, сохраните свой товарный знак для личных бесед и для менее рискованного обмена.
Шаг 5: Обратитесь за помощью
Если ваш адрес электронной почты не является конфиденциальным, тогда стоит обратиться за помощью. Возможно, ваш коллега лучше знает, как поступить с вашим разъяренным боссом, или ваш менеджер может помочь вам найти правильный подход к вашему растерянному клиенту.
Однажды мой начальник смог интерпретировать письмо, которое я получил от одного из наших клиентов, потому что он очень хорошо знал ее. Он заверил меня, что я не должен принимать ее ответ лично, потому что были вовлечены другие факторы. После этого мне удалось успокоиться и написать совершенно подходящий ответ.
Когда вы получаете гневное электронное письмо, не обижайтесь. Люди посылают эмоциональные сообщения, когда они чем-то не удовлетворены, или разочарованы, или даже смущены. Вы должны действовать в предположении, что это не имеет никакого отношения к вам лично, так что это означает, что вы не должны позволять тону отвлекать вас от выполнения вашей работы и профессионального реагирования.
