Вы, вероятно, извините на работе изрядное количество. И это потому, что вы, вероятно, делаете ошибки, которые влекут за собой извинения. Это просто часть работы.
Но большинство из нас не думают о том, как мы собираемся извиняться. Особенно, когда мы не чувствуем себя на 100% ответственными за то, что произошло. Вместо этого мы стряхиваем их и больше не думаем о них - что, как скажет любой, кто считает, что они заслуживают более искренних извинений, может вызвать у людей неприязнь или недоверие.
Вот пять шагов к искренним, профессиональным и респектабельным извинениям, если вы хотите избежать этого.
1. На самом деле произнесите слова «Мне жаль»
Звучит очевидно, но вы будете удивлены тем, сколько людей извинятся, фактически не сказав этих двух слов.
«Я понимаю, что допустил ошибку», «Я понимаю, что вам было больно», «Я плохо себя чувствую», - все это замечательные предисловия, но на самом деле они не означают то же самое, что и «извините».
Неважно, что случилось, кто был неправ, или насколько радикальной была ситуация, если то, что произошло, повредило кого-то еще, скажите, что извините . Вы действительно имеете это в виду, когда говорите это вслух.
2. Получить конкретные
Скажите, за что вы сожалеете, чтобы человек на приемной стороне знал, что вам не жаль, что вы находитесь в такой ситуации, но вы сожалеете о том, что вас туда привело. Дайте понять, что вы понимаете последствия своей ошибки - серьезной или нет.
Просто констатируя влияние, вы даете человеку понять, что вы знаете, почему вы ведете этот разговор.
Бонусная часть этого шага заключается в том, что он позволяет вам взять на себя ответственность за участие в произошедшем, не принимая на себя коллективную ответственность за крупномасштабную групповую катастрофу.
3. Сосредоточьтесь на невербальных репликах
Конечно, слова компрометируют только 7% отправленного вами сообщения. Язык вашего тела, тон и зрительный контакт отражают ваши чувства к чему-либо, поэтому убедитесь, что все под контролем.
Подумайте об этом: если бы кто-то извинялся перед вами, скрестив руки и глядя на пол, вы действительно поверите, что они это имели в виду?
Вместо этого посмотрите на человека, с которым вы разговариваете. Держите свое тело открытым и приветливым (руки по бокам и плечи назад). Не улыбайся, но и не сердись.
Когда я нервничаю, чтобы извиниться, то ли потому, что я совершил огромную ошибку, либо потому, что получатель пугает, я всегда практикую то, что собираюсь сказать с другом - это может быть отличным упражнением и для вас.
4. Избегайте оправданий
Невероятно инстинктивно возвращаться к чему-то, как только мы это выполним. Мы боимся выглядеть плохо, так много раз мы будем следовать нашим извинениям с «но» или «хорошо», объясняя, почему, может быть, это не наша вина.
Но искренне извиниться - значит признать, что ты не прав, и владеть этим. Поэтому, когда вы склонны оправдываться, не поддавайтесь искушению. Конечно, ваши извинения могут иногда сопровождаться неловким молчанием, но вы должны признать, что все не всегда сразу исправляется.
После этого вы можете …
5. Предложить решение (или предотвратить это в будущем)
Как только вы это сказали, покажите, что готовы исправить свою ошибку. Если вы не можете на этот раз (потому что то, что сделано, сделано, то), то объясните, как вы избежите этого в будущем.
Положил все это вместе
Допустим, вы забыли отправить электронное письмо клиенту, которое должны были от имени вашего менеджера.
В прошлом вы могли бы сказать:
Извини за это.
Но теперь вы скажете:
Я сожалею о том, что забыл отправить отчет о состоянии клиенту в пятницу. Я знаю, они ожидали, что это будет там, и это плохо отразилось на тебе, что это не так. Я делал записи в своем календаре на каждую пятницу, чтобы отправлять их так, чтобы это больше не повторилось.
Имейте в виду, вполне возможно, что даже выполнение этих шагов не ослабит напряженность. Так что здесь я буду звучать как испорченная пластинка и скажу: все делают ошибки. Это отстой, чтобы заставить их, извиниться и иметь дело с обратной реакцией, которая идет с ними.
Но в то время как ваше искреннее извинение может не пройти в данный момент, со временем - когда вы сознательно работаете над тем, чтобы что-то исправить, - человек увидит ваши добрые намерения. И вы будете рады, что приложили усилия, чтобы сказать «прости» правильно.
