Когда вы думаете о карьере в сфере обслуживания клиентов, вы можете представить себе, как провести день, успокаивая рассерженных клиентов.
Но лучшие из лучших в обслуживании клиентов думают об их роли по-другому. Для них это все о том, чтобы сделать опыт клиента как можно более удивительным, и они быстро скажут вам, что нет ничего лучше, чем превратить несчастного клиента в того, кто не может дождаться, чтобы рассказать всем, что они знают об услугах компании или товар.
Круто то, что профессионалы в сфере обслуживания клиентов могут иметь любой опыт: искусство, технологии, связь и даже музыка и развлечения. А поскольку обслуживание клиентов является общей нитью во всех этих отраслях (и более), они ежедневно используют свои знания и опыт. Но самое главное, что они разделяют страсть к людям, решают проблемы и делают все возможное, чтобы заботиться о своих клиентах.
Чтобы узнать больше, мы поговорили с пятью гуру поддержки клиентов об их опыте и о том, что в итоге привело их к карьере, которую они любят.
КЦ Эллис
Чемпион для клиентов Bliss, GlobalGiving
«Ничто так не научит вас, как людям нравится, когда с ними обращаются, чем работать в ресторане», - скажет вам КЦ - она познакомилась с основами обслуживания клиентов в 16 лет, когда начала работать в розничной торговле и ресторанах.
Она продолжала изучать международные отношения, уделяя особое внимание искусству, но после окончания университета КС до сих пор точно не знала, какую карьеру она хотела бы продолжить. После небольшого путешествия и работы в маркетинге, она в конечном итоге оказалась в другой позиции обслуживания клиентов, помогая людям планировать отпуск и поездки в качестве консьержа. Но в конце концов ее свободное владение французским пригодилось - GlobalGiving искала кого-то, кто мог бы работать с франко-канадскими клиентами.
Она пришла на борт и стала чемпионом по клиентскому блаженству, роль, в которой она разговаривает с донорами, отвечает на вопросы и в целом помогает своим клиентам «блаженно влюбиться» в организацию.
Услышать от KC
Посмотрите, каково это работать на GlobalGiving
Зак Финли
Вице-президент по торговым услугам, Groupon
«Я начал с того, что хотел стать бухгалтером», - говорит Зак. Но по мере того, как его карьера приближалась к крупным бухгалтерским фирмам, он открыл для себя мир управленческого консалтинга - и именно здесь он провел большую часть следующих девяти лет (потратив достаточно времени, чтобы получить степень MBA).
Но он не заперся в себе: на протяжении многих лет он следил за любыми возможностями, которые действительно волновали его. «И, в конечном счете, - делится он, - кто-то пришел в Groupon, который был настолько убедительным, что я решил его принять».
Будучи вице-президентом Merchant Services, Зак помогает привлекать новых продавцов, а затем работает с менеджерами по работе с клиентами, чтобы помочь им понять, как наилучшим образом использовать предложения Groupon в интересах своего бизнеса. Получая отзывы от этих продавцов, он передает их другим отделам и помогает выяснить, как применить это на практике и сделать платформу еще лучше для своих клиентов.
Услышать от Зак
Посмотрите, каково это работать в Groupon
Рене Чу
Инженер поддержки, Twilio
Будучи экономистом в колледже, Рене видела себя в бизнесе, консалтинге или банковском деле, но когда ее карьера началась в Google, она тоже увлеклась технологиями. Она знала, что идеальное место для объединения двух миров будет при запуске, поэтому она переехала в Сан-Франциско и нашла идеальную возможность в Твилио. «Она была сосредоточена на действительно интересных проблемах, которые помогают другим предприятиям решать свои собственные проблемы», - говорит она.
Теперь задача Рене - отвечать на электронные письма клиентов, помогать клиентам создавать свои собственные приложения и отвечать на сообщения на форумах. Помогая клиентам в устранении неполадок, она также тесно сотрудничает с командами по продукту, проектированию и продажам, сотрудничая, чтобы обеспечить максимальную поддержку своих клиентов.
Слышать от Рене
Посмотрите, каково это работать в Twilio
Розанна Тиррито
Директор по связям с клиентами и маркетингу, CrowdTwist
Розанна, специализирующаяся на музыкальной индустрии в колледже, мечтала стать публицистом или букмекером. И вот уже около семи лет она так и делала, добираясь до крупного звукозаписывающего лейбла, Clear Channel Radio. Там она встретила соучредителей CrowdTwist, которые попросили ее подняться на борт. «Я была готова к новому испытанию, - говорит она, - поэтому я сделала прыжок веры».
Как директор по связям с клиентами и маркетингу, Розанна работает с замечательными компаниями, которые нанимают CrowdTwist (например, X Factor и Miami Dolphins), помогая им разрабатывать программы лояльности и советуя им, какие награды включать. Она также сотрудничает с отделами инжиниринга и продуктов, передавая отзывы клиентов и помогая развивать платформу CrowdTwist.
Лучше всего то, что она все еще может использовать свой опыт в сфере развлечений: «Я действительно взволнована тем, что все еще могу связать свой опыт с клиентами музыкальной индустрии, которые у нас есть».
Слышать от Розанны
Посмотрите, каково это работать в CrowdTwist
Кейтлин Янковски
Supporter Experience Manager, благотворительность: вода
Кейтлин не была точно уверена, что она хочет делать со своей жизнью, пока не поняла, что, изучая коммуникации и связи с общественностью, она сможет зарабатывать на жизнь, общаясь с людьми. И она сделала именно это: после окончания Технологии Вирджинии Кейтлин была предложена стажировка на благотворительной основе: вода. Ее реакция? «Это была мечта!»
Теперь Кейтлин работает менеджером по работе с клиентами, делая то, о чем она мечтала в колледже, - общаясь с людьми. Ежедневно она общается с донорами, сторонниками и сборщиками денег. Но что еще более важно, она слышит их истории, которые варьируются от 6-летнего ребенка, который отказывается от подарков на день рождения до пар, жертвующих своими свадебными подарками - и все ради чистой воды.
«Удивительно, что они поделятся этими историями с нами», - говорит Катилин. «Я не хотел бы быть где-нибудь еще».
